喝的不是咖啡

  　　星巴克之所以成功，表面上是它令人称道的咖啡，细致周到的服务和浪漫温馨的环境，实质上则是它用这些元素向消费者传递了星巴克的品牌核心价值，即给顾客难忘的消费体验。星巴克主要是通过服务来实现其品牌核心价值。其服务主要分归为以下几种：

　　1.“定制式”服务

　　星巴克在对顾客进行细分的基础上将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品实现一种专门定制式的“一对一”服务,真正做到真心实意为顾客着想。

　　2. “互动式”服务

　　星巴克深知每一个进入店中的顾客是最直接的消费者,应该努力使之成为常客。为此星巴克对其服务人员进行了深度的培训,使每个员工均成为咖啡方面的专家。就这样开始了和顾客的深度互动。工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识包括种植、挑选、品尝,还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事,回答顾客的各种询问。顾客在享受服务和环境氛围的体验外,还可以得到很多有关咖啡方面的经验。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司, 从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制定和更改销售策略。同时，星巴克还将咖啡豆按照风味分类,让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。使顾客对咖啡的体验成为有源之水、有本之木，这种互动使得双方关系更加密切。星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客,而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。

　　3. “自助式”服务

　　星巴克十分强调它的自由风格。因此在它的服务体验中，也采用了自助式的经营方式。顾客在柜台点餐后可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，听到服务生喊自己点的东西后就可以去端取，享受咖啡第一时间的芳香。在用品区还设有各式各样的调味品, 如奶糖、奶精、肉桂粉, 以及一些餐具，顾客可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。由于采用这种自助式消费方式, 迎接顾客的不会是迎面的一声“请问您需要什么”，顾客可以自行走到柜台前选取自己所需的饮料。这样的经营方式更有家的感觉，符合星巴克传递的一种自由、舒适的理念。

　　责编：牛梦华