11185呼叫中心综合考核再夺全国第一

　　 据《安徽邮政报》报道　 近日，在中国邮政集团公司通报的6月份11185各项考核指标综合排名中，安徽省11185呼叫中心以总分108分的成绩再次夺得全国第一。自此，该中心综合排名已连续33个月蝉连全国榜首。
　　 作为集综合客服、邮乐全国客服、快递包裹省客服等3大客服版块为一体的呼叫中心，我省11185中心高度重视服务质量，通过打造优秀员工队伍，狠抓集团考核指标，各项考核指标居于全国前列。今年1至6月份，省11185中心呼入电话732710次，人工呼入481252次，人工接通479175次，人工接通率达99.57%，服务水平达99%。
　　 “话务量的接通数量和服务质量是我们中心的核心工作。”省11185呼叫中心负责人如是说。因此，一系列精细化、人性化的管理围绕考核指标、提升服务水平而展开。严格规章制度并加以落实，通过科学梯形排班、业务繁忙时成立管理人员“抢接后备队”、加强话务管理、加大考勤力度，保证人工接通率；通过深入开展业务培训、每月业务考评、内部模拟拨测等方式，造就业务过硬的话务员队伍；采取专人管控重要指标、评选季度星级话务员等方式提高服务水平、提升服务能力。该中心还建立“业绩激励+荣誉激励”为内容的考核机制，采取“超标准加分，未达标准扣分”的原则，对于集团公司重点考核的指标，完成业绩突出的，进行加分，并根据得分情况进行排名和奖励。同时，建立星级话务员评比奖励制度，排名靠前的星级话务员在评先评优、C转B时优先考虑，真正实现靠业绩和能力说话。
　　 宽敞明亮的话务大厅，整洁干净的更衣室，空调、微波炉等生活用品配备齐全，该中心53名员工在温馨舒适的工作环境里愉快的工作。除了合理安排班务、节日坚守岗位的礼物关怀等举措，考虑到客服人员在工作中难免会受委屈，该中心还经常组织集体活动，通过踏青、郊游、谈心交流等，帮助她们解压。这些举措，使提高个人业绩、服务能力、业务水平，成为该中心每个客服人员自发自觉的行为，员工主动围绕集团考核指标开展工作、主动提高服务能力、主动学习加强自身业务能力，省11185中心53名员工全部达到大专及以上学历。
　　 完善的规章制度，关心关爱员工、提高员工待遇、考虑优秀员工的职业晋升通道等人性化管理措施，形成了该中心管理的良性循环，也为该中心服务支撑全省业务发展奠定了良好的基础。该中心每月对接入话务量、接通率、各地工单量、各地工单逾限情况、投诉中的热点难点等质量问题进行分析整理，按月上报分析报告及运营服务质量报告、上报月度快包及国际包裹11185呼叫量统计表、报刊投诉案例分析报，为全省邮政经营服务工作提供参考数据信息。
　　 为积级落实集团公司包裹快递业务改革，按照要求构建统一的快递包裹业务省级客服，保证快递包裹客服系统7月1日顺利上线，省11185中心成立快递包裹专项工作组，配合省电子商务局撰写客服整合方案，与省速递物流公司深入接洽、实地考察写实、安排人员赴石家庄参加集团业务培训。由于时间紧，任务重，省中心临时抽调7名责任心强，业务能力棒的话务员担任工单调度工作。运行半个月以来，工作开展较为顺畅，得到省分公司的表扬。
　　 由于各项考核指标居于全国前列、话务员素质和服务过硬，集团公司将全国邮乐客服平台的服务工作交给安徽省11185呼叫中心。该中心全力做好与上海邮乐总部的沟通反馈协调工作，做好新业务上线和更新的宣导工作，制订《邮乐工单跟踪处理规定》，指定专人管控所有邮乐工单，避免投诉升级。该中心始终将邮乐专席接通率和客户满意度等指标放在首位，今年1至6月份，邮乐人工接通数为109896次，人工接通率为99.30%、客户满意度为98.82%。 （杨文琴）