合肥市“12345政府服务直通车”电话、网络、微博“三位一体”

　　安徽网络广播电视台7月5日讯（记者：马静）为突出整合群众诉求受理资源、畅通群众诉求表达渠道，合肥市“12345政府服务直通车”经过多次整合，创设电话、网络、微博“三位一体”的“一站式”服务群众模式，多年来的群众诉求受理满意率达99%。

　 　“我是一个市民，我要反映一个问题，关于油烟扰民…”

　　6月29号下午，在合肥市“12345政府服务直通车”电话受理大厅内，合肥市城市管理局副局长钱新带队，现场接听并答复市民咨询与投诉。

　　油烟扰民、占道经营、垃圾清理不及时……在一个小时的在线接听过程中，合肥市城管局的多位处室负责人边听边记，能解决的当场解答，需要督办的承诺时间，确保让每一位打进热线的市民得到满意回复。合肥市城管局副局长钱新介绍： “首先我们要把问题列成一个问题清单，第二要明确责任清单，制定整改清单。有些问题可以立即解决，有些问题还有个过程，但是我们都坚定不移地去改，让老百姓放心。这个平台架起老百姓跟政府之间一个桥梁，实际上是老百姓在帮助我们做城市工作，可以刺激我们的工作。”

　　如果说定期安排合肥市市委、市政府领导和各成员单位负责同志上线接听12345热线电话是对相关工作的督促刺激，那平均每天接听150个左右的市民咨询、求助、投诉，甚至是情绪激动的控诉，则是四十多位12345电话经理的工作日常。在每一位电话经理的工作台侧面都悬挂着一面巴掌大小的镜子，值班经理田丹介绍说，这叫“微笑镜”，提醒每一位接听市民热线的电话经理要足够耐心、细心： “因为事情没有处理好，那对方可能就会有些情绪，这也是我们接听热线时最大的一个困扰，经常委屈得挂了电话在台面上或跑出去哭的。所以放一个微笑镜，接听电话的时候能看到自己的表情，及时地进行调整，我们做的就是这份工作，情绪得事后去消化，电话受理还是正常受理，我们能做的要尽量去做到。”

　　一条热线，问的是人情冷暖，管的是民心相背。为了畅通群众诉求表达渠道，“12345政府服务直通车”通过多次整合，实现了电话呼叫、网络受理和微博互动的“三位一体”，建立起由三级1108个用户组成的12345统一管理平台系统，形成覆盖全市、资源共享、便捷高效的群众诉求工作体系。合肥市市长热线电话办公室副主任杨思清表示： “通过整合，我们既为群众提供了无差别的诉求渠道，又解决了受理单位不统一、行政资源不集中、办理结果不一致、监督问责机制不到位等问题，降低了行政成本，办理更加并快捷，处置更加规范，解决更加到位。”

　　解决好政府热线“打了不通”的窘境，更要确保实现“通了有用”的目标。合肥市“12345政府服务直通车”在统一管理平台建立电子督查系统，对各级网络用户工作情况进行全程监督，并出台了《合肥市人民政府热线督办工作实施》办法，对疑难复杂问题、诉求人反馈不满意等问题进行立案督办，切实保证群众合理诉求的有效解决。

　　上个月初，市民李女士在网络邮箱中留言称：她租用了小黄蜂电动车，交了303元的押金，可却遭遇押金无法退还、企业客服无人接听的情况，希望相关部门协助解决。接到诉求后，合肥市市长热线办公室快速启动督办模式，向瑶海区政府下发督办通知，责成瑶海区市场监督管理局进行调查核实。不到一周时间，李女士就收到了办理回复： “先后有几个部门的给我打电话，有瑶海区市场监督管理局，还有那个共享单车公司的，跟我解释了办理情况，而且做了承诺，很快就把那个押金退回来的。整个事情处理得有头有尾的，还挺满意的。”

　　“12345，一个号码找政府”。如今，“12345政府服务直通车”已经成为合肥市不断改进政府公共服务方式、为群众排忧解难的最主要渠道，并荣获首届合肥市政府工作创新奖。合肥市市长热线电话办公室副主任杨思清： “从2012年我们‘12345政府服务直通车’整合以来，截止到2017年底，共受理群众诉求347万7011件，直办率74.5%，群众诉求息诉率达98%以上，升级办理率不到0.1%，基本上做到了件件有回音，事事有着落，大量的问题解决在基层，众多的矛盾化解在萌芽状态，为改善民生保障、创新社会管理、转变政府职能、维护社会稳定发挥了积极作用。”