2000元网购水晶杯10只碎了3只 商家不愿赔偿市民无奈投诉

新修订《安徽省消费者权益保护条例》(以下简称新条例)即将在今年3月15日实施， 合肥 市消协结合日常投诉，梳理几个方面亮点，并请合肥市消费者律师服务团成员进行点评，以提示消费者更好地维护自身合法权益。

快递服务 对赔偿事项应“先小人后君子”

消费者金先生花了2000元网购了一套水晶杯，与商家约定，除商品价款另付20元快递费(未保价)。谁知快递到家10只水晶杯就碎了3只，很快与快递公司交涉，对方称未保价只能按规定赔运费的三倍，也就是60元，这让金先生气愤不已，并向有关部门投诉。

律师观点：邮政普遍服务业务范围以外的邮件和快件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，即赔偿额度不受“资费三倍”的限制，而是适用《民法通则》、《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。《合同法》规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任;货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定;没有约定或约定不明确的，按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。同时根据《合同法》规定：第一，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款;第二，免除提供格式条款一方主要义务、排除对方主要权利的格式条款无效。

消协提示：针对快递服务纠纷增多的趋势，新条例要求“提供快递服务的经营者对免除或者限制经营者责任及涉及快件(邮件)损失赔偿的条款，应当在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明”。也就是说，对赔偿事项“先小人后君子”，要求事项承诺相关责任，以减少相关纠纷。

网购退货 经营者不得以拆开包装为由拒绝退货

国家工商总局《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况》显示：2015年，网络 购物 投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。

从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.7万件、2.21万件。商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、发货迟延等也在投诉问题之列。

律师观点：针对当前社会普遍关注的非现场购物无理由退货难的问题，首先，新条例明确退货标准：只要商品完整，不损坏即可退货;其次，为消费者查验、调试提供空间，尽量使非现场购物接近实体店消费，经营者不得以消费者查验、调试拆开包装为由拒绝退货，对于不适用退货的例外情况，经营者要明确退货标准，细化商品完好的概念。对不适用退货的商品必须采取显著方式作专项确认，以保障消费者的知情权，避免经营者故意隐瞒、误导消费者。

消协提示：近日，国家工商总局正在对《网络购买商品七日无理由退货指引》公开征求意见，其中对退货标准的规定与新条例中基本一致。如要求消费者退回的商品应当完好。商品完好是指商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书齐全等。消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。

原标题：2000元网购一套水晶杯碎了3只 如何索赔？