“双11”刚嗨完窝心事跟着来 支招“剁手族”退换货

　　“双十一”过去整10天，购物狂潮过后，退换货难的“后浪”袭来。今天上午，合肥工商网监分局透过记者，支招“剁手族”如何正确退换货，不至于“败家儿”。

　　 情形一：有言在先

　　早在双十一之前，天猫商城大批商家就放出特价商品的预售信息。合肥的张小姐赶紧拍下美衣，但收货时发现“特显胖”。张小姐联系卖家退货，却被告知由于是预售产品，不适用新消法中的“7天无理由退货”。

　　记者登录天猫官网查询，在双11板块内确有明文规定：“双11预售商品不支持7天无理由退货，若产生质量问题、描述不符等原因，可支持维权。”且预售买家支付定金后，“若非商家原因，定金不支持退款。”对此天猫客户解释道，预售商品是商家按订单数量安排生产，属于以销定产，本质上不同于传统库存销售模式，因此不适用于“无理由退货”。

　　合肥工商网监分局相关负责人在接受采访时表示，如果“退换货”属于“有言在先”，那么很可能会给后期维权带来困难。“比如有的卖家提前通过阿里旺旺等聊天工具向卖家说明双十一特价商品不支持退换货，那么此时消费者再要求退换货，即便诉诸工商部门维权也难有胜算。”

　　 情形二：不见踪影

　　“10天了，为嘛我的货到现在还显示没有发货？”每年双十一，发货迟、到货迟也是“剁手族”们投诉的重灾区。

　　记者从安徽省快递协会了解到，为缓解压力，今年双十一采取的是错峰发货的方式。买家中意的货物可以提前预订，11月11日当天结账，但发货则会从11月11日开始持续到之后的7-10天内，而不是扎堆在11月11日当天发货。

　　合肥工商网监分局透过记者提示说，考虑到双十一期间海量的出货数，买家最好购买一些时效性不是非常强的货物，不能说这边天冷都没棉衣穿了，那边还等着送货上门。此外，买家自身对于物流周期的延长也要有一定的心理预期。

　　如果货物迟迟不到货，买家一般会有两种选择，要么取消订单，要么要求尽快到货，甚至向商家索赔。网监部门支招说，“有些卖家在发货前，会公告发货时间，如果双十一抢购的商品超过这个时限，消费者可以向天猫客服投诉，要求取消订单，或者敦促卖家尽快发货。如果顾客还有索赔的要求，可以向阿里巴巴所在地杭州市工商局投诉。”

　　 相关新闻

　　 　合肥退货率在正常范围

　　去年双十一天猫退货率达25%，部分商家退货率更是高达40%以上。业内人士分析，在今年的成交额比去年高出一半的前提下，退货率恐过半。昨日记者从申通合肥分公司了解到，双十一网购的退换货从11月18日起陆续开始，预计持续一周，不过却并没有想象中那么严重。申通快递合肥分公司总经理吴大元表示，目前，双十一的送件高峰已经褪去，媒体比较关注的退换货，远没有想象中严重，日均不到200票，绝对属于能承受的正常范围。

　　针对退换货快件较少的现象，也有快递内部人士表示，由于天猫部分预售商品不支持7天无理由退货，加上很多卖家要求退换货快递费由买家埋单，各种原因综合也会导致部分买家图省事，将就将就算了。

　　 二手平台转手货物增多

　　双十一过后，在一些买家忙着和店小二们商量着如何退货时，二手物品销售平台转让的物品数量相比去年有所增加，增幅在20%左右。

　　大量帖子标题中都有“双十一买的不适合自己，转手”等一类的描述。一位网友以199元购买了一个女装大礼包，内有三件衣服。悲剧的是，衣服拿到后大礼包变成了大包袱，三件衣服没一件合身。不想麻烦退货的她，选择挂在网上销售，记者昨日致电该网友，帖子挂出三天，衣服仍然没卖出去。

　　 案例篇

　　 　双11疯抢的，你退货了吗

　　“双11”过后，大量商品陆续送至合肥市民手中。不过，收到货后，是几家欢喜几家愁。由于冲动购物心态和货物质量不过关、消费者看走眼等诸多原因，电商行业又迎来了一轮退换货小高峰。

　　 看走眼了——

　　家住西园新村的市民小刘告诉记者，“冲动真是魔鬼，双十一抢了一堆球衣，在网上看起来颜色款式都好正，到手一看却不是那么回事。”

　　原来小刘是个运动达人，足球篮球都热爱，正好近期和几个朋友组织了一个业余的球队，商量着买十几套训练队服。这不，双11来了，网上大大小小的运动商品卖家各种活动铺天盖地。“不是零利优惠，就是秒杀，原本一套300多块的正品欧版球衣，现在只要60元，你说心动不心动，也没多看，一下子就买了十六套，花掉上千。”小刘说。

　　上周末，货到了结果发现球衣颜色做工、材质和网上模特穿的照片有出入，最要命的是店家推荐的尺寸大小不合适，普遍偏小。“店家说欧版球衣显身材，要买比平时的小一号，哪知道根本穿不上身，不退咋办，就为这还和店家扯皮半天要换，还贴了一些运费，真不该贪便宜。”小刘坦言真有些郁闷，这事搞不定的话在一帮哥们面前都不好交待。

　　 发货太迟——

　　“网页上的图片是天使，实物一到就变村姑。”网名“萝卜头”在合肥的论坛上发帖称，“双11”抢了一个六件套买给妹妹家，但买回来给棉被“试穿”的时候，却发现太小了。本来是按照页面上显示的尺寸买的，而且还亲自量了一遍，不合适退也退不掉只能换。

　　市民孙晓霏则吐槽，有个朋友从网上一个家具店拍下了桌椅，在下单时卖家承诺一个星期左右到货。然而，一周过去这笔订单中的状态仍然是等待卖家发货中。经过多次跟客服沟通，得到的回应要么是发货量太大请求理解，要么就是无人应答。因为新房急着用，朋友十分不满考虑退款。

　　“双11买东西考验的是定力和眼力，在看价格的同时一定要留意店家的交易信誉和记录，否则就是一个大坑。”一些本想图便宜，最终花了钱却还要烦神退货换货的买家纷纷表示，把今年“双11”并不愉快的网购经历当做是交学费。

　　 冲动购物——

　　记者还了解到，不少在“双11”当天头脑发热随手买了一堆东西的网友，也成为“双11”过后容易后悔的人群。在北一环乐购上班的孙小姐表示，她平时也不是很喜欢网购，双11抢购之前购物车里什么都没有，在同事带动下结果神不知鬼不觉就花了2000多元。“本来没打算买什么，看到便宜就付款了，化妆品、衣服、小孩玩具等弄了一堆。”孙小姐说，现在东西一件一件地到货了，头脑清醒下来后感觉买回来用处也不大，基本就是躺着睡大觉。

　　“在全民抢购的氛围营造下，大家买的不是一种商品，更多的其实是一种期待。”经历过去年“双11”网购大战的一位市民表示，经过漫长的等待，商品到手后，很容易与自己的期待形成落差，加剧“通过更低价钱买到更高质量商品”的心理。自然，事后退换货的情况也更容易出现。

　　 支付宝推出“海外直购”

　　即将到来的美国“黑色星期五”购物季，“剁手党”又要痛并快乐着了。支付宝昨日宣布推出“海外直购”服务，海淘“剁手党”将可以直接抢货。

　　据介绍，支付宝的“海外直购”服务，市民“海淘”不用注册账户操作，也不用找国际转运。挑好商品后，只要选择用支付宝海外直购付款，然后进行“支付宝账户登录”、“填写国内收货地址”、“确认付款”就可以坐等海淘“战利品”。和以往动辄上月的物流周期相比，现在只需十多天海淘的商品就可以配送上门。

　　和淘宝购物一样，用户“海淘”完成购物后，可以在支付宝的交易记录详情中，实时追踪商品物流配送的最新信息。万一遇到问题，也可通过支付宝客服寻求解求，可避免跨境物流货物的丢失情况。

　　据称，目前市民用支付宝可在Macy’s、Bloomingdale’s、Saks Fifth Avenue、Neiman Marcus百货等美国四大百货公司，以及Ann Taylor、 Aeropostale等服装品牌“海淘”。海淘已在我们身边悄然成风，数据显示，仅2013年一年，中国消费者在海外网站上的消费额就达到了330亿美元。