省公司先进个人杨静：用声音传递快乐
图为杨静正在处理工单。
据《安徽邮政报》报道 “您好，请问有什么可以帮助你的吗？”、“对不起，您稍等，我来帮您查询一下”……走进宣城市分公司电子商务分局，这样亲切的话语便不时传来，这就是被评为省邮政公司先进个人的11185话务员杨静工作的情形。
与邮政其他岗位人员不同的是，杨静从事的是这种以电话为媒介，纯粹以说话作为沟通方式，充分考验应变能力和沟通技巧的工作。“我做11185话务员已经8年啦，调解过无数的纠纷，解答过无数的问题，其中有苦有累，有欢笑有泪水也有感动，但更多的是收获。”
电话的艺术
“三寸不烂之舌，强于百万之师。”杨静从事的工作也可谓是“没有硝烟的战争”。她清楚地记得，有一次电话接通后，她刚说完：“您好……”，对方便非常激动地怒骂了十几分钟，说是要投诉到有关部门，委屈的泪水盈满了双眼，但是她还是静静地等到用户稍微平息的时候，才慢慢弄清楚了事情的原委。这位用户是因为办理业务急需用身份证，而家人用EMS从宣城寄到上海，可是寄了三天还没有到。杨静耐心地记下了他的EMS单号，又联系到寄达地的邮局，原来是他的家人不小心写错了电话号码，快递员一时联系不上本人，所以耽误了投递。通过一番沟通之后，用户终于知道原来是自己错怪邮局了，便连声说着：“不好意思，真是谢谢你啦！”像这样的场景每天都时有发生，她总是能通过自己的细致和耐心找到圆满的解决办法。问题解决之后的那声“谢谢”，便是对她最大的回报了。
近年来，短信业务是宣城市分公司主抓的一项“拳头”业务，但是很多用户在加办的时候没有听清楚解释，有的以为是诈骗短信，坚决表示要退办。这时候，杨静总是能以最简洁的话语打消用户的顾虑：“先生您看，您加办的这项业务平均每天还不到一毛钱，相当于您每月少抽两根烟，可是却能随时掌握资金变化情况，让您的资金安全无忧，您说对吧？”用户很快消除了误解，表示会继续使用该项业务。对于那些打电话投诉说自己的银行卡里的余额好像不对，要求我们赔偿损失的用户，她更是积极推介邮信通业务，得到了用户的一致认可。
话务业务两不误
杨静不仅是一名优秀的话务员，做起业务来更是毫不逊色。她充分利用话务平台，积极推介邮政业务。在去年的“天猫双11”活动中，宣城市柏庄小区的一个服装店老板打电话过来咨询有关业务。她敏锐地察觉到其中蕴藏的商机，便极力推荐用户可以尝试用国内小包寄递，并建议用户签订长期协议，这样还能享受协议的优惠价格。最终该用户签订了一年的协议，日均交寄量达22件，全年实现收入7.9万元。
在工作之余，她还充分利用人脉资源开展营销。在去年的“思乡月”特训营中，她一人就为“飞虎队”赢得了6万余元的销售业绩。在今年的重点营销项目中，她成功销售“家乡包裹”8000元，“徽乡茶”9560元，邮品1600元，发展代理车险6户。
快乐工作无止境
杨静深知，要想成为一名优秀的11185话务员，理论的学习也必不可少，平时她都会看看《市场服务营销》、《电话营销》等书籍，并与同事讨论电话服务的技巧和有关案例，使自己也能成为一名成功的话务员。她还积极关注11185客户行业的发展和这个群体健康和心态的变化，并做好职业的转型与规划。
她独创的“快乐工作法”更是获得了用户的一致好评。尽管从事的是话务员的工作，用户看不见自己的表情，但是她坚信用户可以通过自己的声音感受到快乐的传递。因此，多年来，她一直坚持锻炼微笑法，不将负面情绪带入工作中，尽量使自己的声音听起来亲切温和。面对用户的刁难，她也会保持平和的心态，将这视为一种挑战和考验，这样才会使自己的工作更为精彩并充满活力。一天下来，嗓子都说哑了，但是脸上仍然保持着微笑。
“我坚信，快乐是可以传递的。我希望通过我的声音，可以将快乐延续下去，不断提升亲情服务、温馨邮政的品牌。”杨静一脸坚定地说道。（刘小双）