保险业“重利轻服务”陋习盛行

　　■商业保险嬗变·粗放

　　编者按：一直以来，保险业被认为是经济增长“助推剂”、社会发展“稳定器”和现代金融体系的“催化剂”。然而，数据显示，我国保险业行业规模与经济体量仍不相称。当前我国保费收入占GDP比重约为3%，仅为世界平均值的一半。未来，随着改革红利的加速释放和网络化、信息化的加深，国内保险行业格局有望重塑。

　　收入增速远远高于GDP增速的保险业，成为经济下行压力下最亮眼的行业之一。但由于起步较晚，我国保险业尚处于发展的初级阶段，行业发展仍重规模和盈利，产品价格高、保障程度低、费用占比高、销售误导、理赔难等问题使行业形象不佳，服务水平仍有较大的提升空间。

　　专家指出，一些保险公司重规模、利润等绩效指标的考核，轻结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位的经营活动大都围绕保费、利润展开。

　　利润翻番难掩规模尴尬

　　当前我国保费收入占GDP比重约为3%，仅为世界平均值的一半，政府、企业、居民普遍对保险业及其在社会经济中的作用认知不足。

　　根据保监会数据统计，2014年我国保险业收入增速高达17.5%，成为经济下行压力下最亮眼的行业之一。全国保费收入突破2万亿元，总资产突破10万亿元，全行业利润增长106.4%，利润额创下历史新高。保险资金运用实现收益5358.8亿元，同比增长46.5%。在互联网保险等新兴领域，更达到了数倍的增长速度。

　　今年一季度，保险业实现原保险保费收入8425.4亿元，同比增长20.4%。赔款与给付支出2311.2亿元，同比增长24.3%。总资产108703.1亿元，较年初增长7%。净资产14364.7亿元，较年初增长8.4%。预计利润总额870.9亿元，同比增长142.6%。

　　中国保监会主席项俊波表示，深化改革让我国保险市场规模从2011年的全球排名第六，迅速跃居至2014年的第三位，仅次于美国和日本。他预计，未来几年我国还将超过日本，成为全球第二保险大国。

　　保险已成为我国重大基础设施建设的重要资金提供者。2014年，保险机构发起基础设施投资计划1.1万亿元，比年初增长56.8%，投资包括棚户区改造、保障房、西气东输等重大项目。

　　虽然保险业高速发展，但2014年我国保险业总资产规模仍不足银行业的6%，保险业发展规模和水平与国家经济地位也不相符。数据显示，美国2013年保费收入达1.26万亿美元，是同期我国保费收入的4.5倍。我国人均保费255美元，是美国的十五分之一，日本的十七分之一。

　　《经济参考报》记者在采访中发现，政府部门不善于运用保险分散风险，企业缺乏保险意识，居民对保险“不买账”等，凸显我国与其他西方国家、日韩等经济较发达地区差距较大。近年来保险业形象虽有所好转，但“卖保险的”仍然成为保险从业人员形象代表，在全社会中认可度较低。

　　一些行业也对保险仍存抵触情绪。北京大学经济学院风险管理与保险学系主任郑伟表示，商业保险本是社保的有效补充，但一些社保、医疗机构等有时将保险行业“对立”，在合作和数据共享时“瞒着捂着”。

　　误导销售争议多　“不道德”产品仍存

　　“据调研发现，现在一些保险产品，赔付率和费用不成比例，特别是意外险中，有些保险公司意外险产品赔付率不足20%。”郑伟说。

　　购买的是保险产品，却被不良销售人员将保单“升级”变成了P2P产品;到银行办理存款业务，却被忽悠买了保险理财……《经济参考报》记者采访发现，为冲击业绩，个别银行保险渠道产品销售人员会利用模糊表述的方法，向消费者介绍“定期产品”，以高息保本无风险诱导金融消费者购买保险产品。

　　此类行径久遭消费者诟病。中国保监会发布的《中国保险消费者权益保护报告(2015)》指出，2014年我国各级保险监管机关共接受处理保险消费有效投诉事项2.9万余个，其中对保险公司违法违规的投诉占投诉总量的19%，涉及保险合同争议的投诉占投诉总量的80.37%。

　　报告分析称，从投诉反映的问题来看，财产保险主要集中在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等;人身保险主要集中在销售人员夸大产品收益、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款、退保损失过高、保险金给付数额争议等。北京市消协通过调查也发现，有关保险服务夸大宣传、误导销售、理赔时间长、手续繁琐、理赔金不合理等已经成为投诉的热点问题。

　　除了保险服务质量有待提升外，保险产品的设计与创新也存在不少缺陷。郑伟认为，目前暴露出来的保险产品缺陷主要包括两方面：一方面是产品设计缺陷，如保险责任、责任免除和赔偿处理的设计不当，应当包含在保险责任范围之内的风险未被纳入;另一方面是产品定价缺陷，赔付率过低的产品是“不道德”的产品，费用率过高的产品是“资源浪费”的产品，目前保险业“浪费资源”的“不道德”产品并不少见。

　　市场竞争不足致客户利益受损

　　我国保险业之所以长期存在种种乱象，服务水平提升缓慢，行业形象得不到根本扭转，除行业自身存在不少问题外，也有外部监管和市场竞争不足的因素。

　　事实上，部分保险公司并没有针对服务存在的问题建立健全内控制度。记者发现，一些保险公司在销售环节缺乏规范化的销售程序规定;售后服务、理赔环节缺乏对各具体环节的时限规定;对销售环节不严格履行告知义务、理赔环节拖赔、惜赔、压赔等问题没有建立相应的内部处理制度。

　　郑伟指出，除了一些保险公司存在重规模利润、轻客户服务的现象，监管方也存在对消费者保护重视不够、落实不够、监管不力，甚至出现盲目保护保险公司利益的情况。

　　同时，由于市场竞争不充分，一些保险企业对于产品设计、商业模式创新缺乏动力。郑伟认为，目前我国保险市场存在产品价格高、保障程度低、费用占比高、销售误导、理赔难等问题，面对消费者的市场竞争仍不够充分，保险公司为消费者提供物美价廉的产品服务的压力不够大，市场退出的压力也不大。

　　人保寿险江苏分公司副总经理赵忠良说，在低层次竞争下，保险公司普遍急功近利，对保险咨询、风险评估、保险方案设计、风险防范和管理、保险条件优化和保险补偿在内的全程服务无暇顾及，从而造成业务脱节，消费者满意度低。

　　此外，由于保险从业门槛低，从业人员缺乏福利保障和归属感。据统计，目前全国保险销售员达300万人左右。其中多数员工并非保险公司的正式员工，仅签署了相关销售展业协议，这导致其只关心销售订单，不关心服务。浙商保险安徽分公司总经理赵明告诉《经济参考报》记者，300万左右的保险营销员中95%以上的人都在做保险销售，而保险中介真正的功能是保险服务。

　　发展瓶颈期亟待突破

　　业内人士指出，提升保险业服务水平和能力，不仅需要保险行业的深度自律和自我创新，更需要具备专业化的监管能力，并以制度和政策引导保险业在充分的市场竞争中健康发展。

　　专家建议，坚持保险业改革的市场化导向。政府不能混淆商业保险与社会保障的区别，要求保险业承担过多所谓“社会责任”，而应放松市场准入、价格等管制，给保险业更多规范性的自利博弈空间，以激励其健康发展。对可能产生正外部性或能帮助政府解忧的商业保险，如养老、医疗等领域保险，通过合法程序给予政策上的支持或税收方面的优惠，鼓励保险公司进行创新。

　　项俊波认为，监管机构要通过制定标准和指导性条款来规范行业的发展，加大对损害消费者权益行为的打击力度，畅通投诉渠道，依法处理投诉事项，推动保险业改进服务，提高消费者满意度，提升监管效率。

　　据保监会介绍，前些年，一些保险公司开发出五花八门的重大疾病保险产品，但因为无统一遵循的标准，产品质量参差不齐，进入市场后引发不少消费纠纷。为此，中国保险行业协会联合医师协会制定了六种相关标准，让消费者权益有所保障。

　　北京工商大学保险系主任、保险研究中心主任王绪瑾认为，目前最为紧迫的是建立各个环节人才考核的标准以及培训机制，建立有效的行业资格考试制度;其次，要鼓励保险公司形成股权激励、企业年金、司龄工资、同等条件下的员工忠诚度优先机制。

　　此外，针对营销体制暴露出来的诸多问题和弊端应加快改革。可通过开展独立代理人试点等形势，提高行业准入门槛，通过更具优势的收入分配制度吸引高素质人员，实现改革突围。

　　责编：孙童心