“小账单”促进“大服务” ——安徽通信行业账单优化纪实

  账单优化之前，各电信运营企业的账单展现形式五花八门、科目名称难懂、收费规则复杂，关于账单问题的用户申、投诉占比较大。安徽省通信管理局高度重视账单优化工作，祝军局长到任之际就多次提出“电信运营企业要让账单清晰明朗起来，让账单和用户的每一项消费一一对应起来，真正做到消费者明明白白消费”。为此，各基础电信运营企业在安徽管局组织下，多次调研，反复优化。各企业认识到账单作为电信服务的重要载体，其质量的好坏直接展现了企业管理水平的高低，谁能为用户提供舒心、满意、快捷、便利的服务，谁就能在激烈的市场竞争中凸显优势。从“用户看得懂”为出发点，切实了解用户需求，采取有力措施，抓好账单优化工作成为各企业明明白白消费的重点工作之一。

  各电信运营企业在账单优化过程中突出重点、狠抓落实，全面梳理业务名称和资费套餐，明确套餐计费、优惠、返还、赠送等重要生效规则；精心设计账单结构，确保账单页面清晰完整；加大系统改造力度，保证多渠道展现账单的内容统一。经过不懈努力，账单优化工作取得了实效，2016年底，安徽电信、安徽移动、安徽联通用户关于账单的投诉率较2015年初分别下降了36%、71%、15.07%，据安徽电信调查了解，经过优化后，用户对账单的满意率提升到了93.3%。

  在账单优化过程中，安徽管局始终从促进服务共享，形成“大服务”的氛围入手，组织企业共同开展了账单优化交流学习、专题研讨、联合检查等活动，立足用户视角、聚焦用户诉求，群策群力解决旧账单存在的共性问题，实现了账单优化工作全省一盘棋。同时，安徽管局把系统管理、协同管理作为推进账单优化工作的创新手段，确保各企业账单优化统一做到“结构清晰、内容明朗”。账单优化工作进一步促进了我省基础电信运营企业之间的服务共享，达到“同频共振”的效果。

  安徽通信行业在账单优化方面取得成效的同时，也从账单优化过程中得到新的启发，延伸账单服务的功能。如以用户体验为中心，为用户提供费用结构、消费特点和消费趋势分析等个性化服务，让用户理性消费，在用户看得懂的基础上，使账单变得“有用”起来。用户了解自己的消费习惯后，可及时通过互联网、手机客户端等方式选择办理符合自身消费习惯的电信业务，实现了用户和企业的“双赢”。

  账单优化取得的成绩是安徽通信行业共同努力的成果，下一步全行业将从一件件电信用户身边的“小事”做起，以点带面，攻坚克难，不断增强服务能力，解决用户实际问题，进而提升全省电信服务水平。