亳州实施“站立式微笑服务”

　　 据《安徽邮政报》报道　 为提升全市邮政企业形象，提高基层营业人员服务水平，近日，亳州市分公司在全市网点窗口开展“站立式微笑服务”专项活动。
　　 亳州市分公司要求全市所有窗口营业人员全面实行“站立式微笑服务”：窗口营业人员在未与用户建立客户关系时，营业员站立式等待用户办理业务。营业员与用户建立客户关系前，要站立式微笑迎接客户。营业员与用户建立客户关系后，营业员坐下为用户办理业务。用户在办理完所需业务时，营业员站立式微笑送走用户。同时，为加强对活动的组织领导，亳州市分公司成立以分管副总为组长、各相关单位负责人为成员的活动领导小组，下设办公室，负责活动的组织协调推进、监督检查等日常工作。并明确市分公司监督检查与安全保障部负责牵头组织、指导、协调和推进活动的开展及运行；组织自上而下的全面检查工作，并对检查结果提出考核意见。工会负责做好活动期间服务礼仪培训工作及相关考试考核工作。人力资源部负责考核奖罚激励兑现工作。
　　 亳州市分公司明确了活动的3个推进阶段。4月10日至4月24日为宣贯培训阶段。此阶段由市分公司监督检查与安全保障部牵头、工会负责服务礼仪培训工作，培训结束后对支局长、营业员进行统一考试考核，对考核不及格的员工进行集中再培训。考试成绩将记入员工档案，并与员工绩效考核等挂钩。4月25日至6月30日为试行磨合阶段，此阶段，检查员通过调取监控、结合暗访、实地检查等方式，对支局网点执行“站立式微笑服务”情况进行检查督导，加强督导力度并对网点提出建设性改进指导意见。7月1日开始为实施考核阶段，对营业人员首次未执行站立式微笑服务、连续发现同一营业人员多次未执行站立式微笑服务，给予不同层次的处罚。发现网点所有营业人员均未执行站立式微笑服务，除按照考核处罚外，加大处罚支局长。若在检查中发现一半以上的网点未严格执行“站立式微笑服务”，除按照考核进行处罚外，对县（区）局检查员进行连带处罚。同时，明确规定腿部受伤、无法站立、孕妇且孕期超过3个月以上及有其他特殊情况的营业员可不实行“站立式微笑服务”。（常冠林）