省交通集团一线营运站点积极开展管理创新

　　在日常营运管理中，集团所属一线站点积极开展管理创新，集思广益、总结提炼，形成了一系列好做法、好经验，推动集团营运管理水平稳中有升。
　　微笑服务如何培训？合肥站自创“七字法”
　　作为六安公司微笑服务培训基地的机场高速合肥站，一年来，立足微笑服务培训实践，总结出一套以“讲、展、看、评、析、练、考”为主要内容的培训方法。“讲”即培训师将微笑服务标准、细节及日常服务出现的现象以讲课的形式教给一线员工；“展”是邀请本站及其他站评选出的微笑之星进行现场展示，让参训员工形成更为直观明了的印象。“看”是通过观看礼仪视频、微笑服务视频、微笑录像等，了解自身服务水平，找准与高水平微笑的差距。“评”即每轮班次将部分微笑服务视频拿出来进行集中评价打分，找出优点和需要改进方向。“析”是分析亭内录像、日常服务过程、特情处理等，查找不足、分析原因，在实际工作中予以纠正。“练”是针对“讲、演、看、评、析”的培训内容，进行针对性的实际训练，特别体现训练的差异化。“考”是对业务知识及训练结果进行考核。
　　收费班长如何当好？浮山站自编业务操作手册
　　收费班长是最基层、最一线的管理者。规范班长操作行为、提高班长业务水平，对站点收费和应急处置十分重要。庐铜高速浮山站将日常工作中好的做法和经验教训总结并汇编成册，印制了《浮山站班长业务操作手册》。该手册分为四个篇章。一是收费业务，包括收费政策、特情处理、记录格式等，主要加强收费员工的业务能力。二是班组管理，包括岗前、岗中、岗后管理制度，旨在规范班组管理。三是应急处置，包括特情车和堵道车的应急处置，目的是提升收费班长突发事件处置能力。四是岗位安全，主要是加强一线员工的安全意识，真正把“一岗双责”落到实处。通过手册编制，收费班长能熟练掌握特情处理的知识和与司乘沟通的技巧，为收费站精细化管理打下坚实基础。
　　员工素质如何提升？黄山公司各站开展岗位角色互换
　　为增强职工之间对不同岗位的体验和认识，不断提升综合能力素质，近日，黄山公司利用两天时间，在各站收费员、班长、监控员、票管员和系管员之间横向交流，开展岗位角色互换体验活动，实地体验不同岗位工作特性，并以此交流各自想法和意见。在屯溪西站，监控员踏进三尺岗亭，从幕后到台前用微笑去诠释收费工作，深刻体会收费员工作的特点。在汤口站，收费员走出亭外，穿起反光背心，担当外勤和班长，在炎炎夏日下处理特情、疏导车辆。在G56徽州站，几名班长走进监控室，接电话、登记特情，关注重要路口、桥梁和隧道车辆通行情况，强化沟通协调能力。（省交通集团　金玉生）