“一条线”解决群众百万诉求

　　“有事？打12345啊，管用。”年近古稀的退休教师郝树生，如今成了“12345政府服务直通车”义务宣传员，看到有邻居托人走关系办事，老汉就吹胡子瞪眼，“一个热线解难题，还托啥人走关系，真是不着调。”

　　2010年，郝树生听说独生子女父母每月可增领5%的养老金，就向学校和社保局申请办理，却因为材料不齐被耽搁下来，“皮球”在学校和社保局之间踢了整整4年。这让老汉坐不住了，准备找人打官司的时候，一位律师朋友建议拨打“12345”试试。没想到一拨就灵，社保局专人打来电话，告知解决的程序和细节，热线3天内就进行了回访。“一条热线，问的是人情冷暖，管的是民心向背。”郝树生感叹。

　　12345热线，不少地方政府部门都有。但“打了不通，通了没用”的抱怨，时有耳闻。2008年初，合肥市把85个政务、公用事业类服务热线整合形成“12345”统一热线号码，为群众提供咨询、求助、投诉、举报等诉求渠道，实现了“一个号码找政府”的服务格局。为了更好地解决群众反映的问题，合肥还将市、县、乡三级1060个用户单位作为成员单位，纳入12345管理平台统一调度。2012年以来，热线共受理群众诉求116万件，办结率99.8%，群众满意率99%。

　　群众对热线还有什么需求？还应注入哪些民生要素？6年来，合肥从未停止过探索。高效运转，靠的是制度保障和执行有力。统一受理、分级处置、限时办结、过错问责的管理制度，真正让“热线”进入了百姓的“视线”。市政务服务中心副主任汪胜利介绍，对于群众反映的问题，“12345政府服务直通车”会对响应时间、办理质量、办理结果进行监控，同时在网上接受群众监督，一旦发现办事拖沓、群众不满的情况，即由市监察局立案督办。

　　“热线跟踪回访，纪委把关督办，对于群众反映问题行动迟缓、漠不关心的干部，就挪位子、摘帽子，强有力的制度保障，真正做到了为群众解忧解难。”安徽省委常委、合肥市委书记吴存荣说。