马鞍山邮政送教上门

　　 据《安徽邮政报》报道　 “投递约投挂号信时，先打电话给客户预约投递时间，首先要表明身份，‘您好，我是XX邮政投递部，请问您是XX先生（女生）吗，您的邮件已到，预计XX时间为您上门投递，请您准备好身份证件，谢谢’。”10月18日下午，马鞍山市分公司雨山投递部的50余名投递员出班归来，簇拥在该分公司内训师彭燕身边，聆听规范服务用语的培训，这是今年该分公司转变工作思路，践行群众路线的重要举措之一：送教到基层。

营销：一对一帮扶

　　 早在今年年初，马鞍山市分公司就启动了名为“春风行动”的营销人员送教到基层活动。该分公司的专业营销精英，以派驻式的方式，以周为时间段，分批次来到各县局、乃至农村支局，通过市场分析、人员培训、地毯式陪同走访等方式，帮助县局相关专业开辟空白市场，对老客户进行专业化的维护。送教帮扶还引入了特训营的模式，每天早上，帮扶人员和受帮扶人员两两一组，以晨会安排营销计划、以夕会总结一天成绩，固化模式，不断总结、提升。其中，3月下旬，该分公司在含山县的一周时间里，就指导县局营销人员成功与当地“蓝实·新城市广场”房地产企业达成420份小包寄递业务、签订了5.5万元的邮政编码牌制作以及信函寄递协议，玉龙湖新城市广场直邮合作也首谈告捷。“送教上门”的帮扶，让受教人员收获的不仅仅是马上看得到的业绩，更是长远发展的动力。而除了集中式的驻点帮扶，该分公司还以专业化管理为纽带，每个专业建立QQ群，第一时间为支局答疑解惑，同时定期、不定期分专业上门帮扶，真正让县局、支局掌握专业化知识和营销技能。

服务：规范化引导

　　 “十一”长假过后的第一天，马鞍山市分公司窗口营业人员、投递班组人员、加盟便民服务站站主等，人手一册收到了该分公司发放的《邮政规范服务用语话术》。这本小册子包括“邮政营业窗口规范服务话术”、“邮政代理金融规范服务话术”、“投递人员规范服务话术”、“电商小包拜访客户规范服务话术”、“便民服务站客服规范服务话术”等5部分，是该分公司组织人员历时半年精心编排的成果。全省邮政上下开展的“亲情邮政、温馨服务—从微笑做起”活动 ，对窗口人员、投递人员、网络电商等话术都作出了明确的规定，然而随着邮政业务的不断增多和发展速度的加快，原有的服务用语书册并没有囊括很多新业务，为一线人员面对客户使用规范话术带来了困难，而加盟邮政的便民服务站站主的综合素质和服务水平也一定程度代表了邮政的形象，统一的规范用语话术就这样应运而生。
　　 为了真正让服务意识牢固树立在大家心中，马鞍山市分公司组织服务质量部门和工会组织，来到投递人员、营业人员身边，“个个击破”。该分公司利用投递人员出班归来、营业人员休息的空闲时间，改变原有的培训师在讲台上说，参培者在台下听的传统培训模式，而是让内训师站在大家中间授课，这样授课者能更好地感受到大家的需求，能更直观地看到培训效果，互动性更强，参与度更高；参培者也能第一时间提出自己的诉求和疑惑，并得到答案。（彭岩）