王首萌主任在省社第四届企事业单位高峰论坛上的讲话

发展与服务之我见

                ——在省社第四届企事业单位高峰论坛上的讲话

王首萌

（根据录音整理，2011年1月23日）

同志们：

      大家新年好！

      一元又复始,万象总更新。年终岁首日，激情飞扬时。又到了辞旧迎新的时候，我们共同欢聚在这生机勃勃的滨湖新城，分析形势，梳理思路，谋划发展，运筹未来，共同分享这思想大餐、精神盛宴，确实感到心潮澎湃、感慨良多。听了大家的发言，我有三点感受： 一是十分振奋 。社会的发展，总会在一些重要时点、重要年份、重要阶段留下厚重而永恒的记载。2010年，对全省供销社人来讲，注定是一个重要而特殊的年份，是一个值得咀嚼回味、值得记录阅读的年份，是省委省政府给予更多关注的年份，是全省十万供销大军奋力作为的年份，是各企事业单位收获颇丰的年份，也是让社会各界刮目相看的年份。可以毫不夸张地讲，2010年，是我们供销社系统非同凡响、扬眉吐气，甚至是荡气回肠的年份，是我们供销社人在自身改革发展史上浓墨重彩、酣畅淋漓地书写奇迹和辉煌的年份。一年来，我们上下一心，众志成城，办好了、办成了、办妥了或正在办理着一系列大事、要事、喜事、好事，当然还有难事。比如说，合作经济大厦的建成入驻、省政府53号文件的顺利出台、全省“二代会”的胜利召开、辉隆集团上市的成功过会、省社在全国系统考核中的争先进位、双赢集团上市的正式启动、合作经济广场的有序开发、瑞隆印务的顺利搬迁以及新兴企业的迅速崛起等等。经过这几年的韬光养晦、苦心经营、不懈奋斗，我们供销社人终于找回了那种扬眉吐气的自信、重新站起的洒脱、再当主角的豪迈。换句话说，我们供销社人终于开始站前台、当主角、挑大梁、唱重头戏了。用一句流行话来讲，2010年是供销社非常“给力”的一年！ 二是非常欣慰。 每年一度的高峰论坛，越办越好、越办越精彩、越办越有魅力，总有一些给人以启发、思考、感悟的“神来之笔”，总有一些令人眼前一亮、豁然开朗、拍案称奇的“源头活水”，那些或短或长、或多或少、或深或浅的精彩论述、鲜活创意和思想火花，总是会让认真倾听的我们感到欣喜、欣慰，甚至是惊讶、惊叹，使我们深受教育、鼓舞、启迪，有一种心头一颤、茅塞顿开之感。我想这也正是论坛的魅力、活力和生命力所在。 三是非常感动。 总的来说，这次论坛所取得的丰硕成果，是一年来我们辛苦工作的一个缩影，是整个“十一五”工作的一个缩影，更是全省系统广大干部职工展现饱满工作激情、树立良好精神风貌的一个缩影。细数起来，2010年是我到省供销社以来，参加投资企业开业典礼、合作签约仪式、乔迁庆典最多的一年，也是我到省社工作以来，感动最多、收获最多、快乐最多的一年。在这硕果累累、辉煌成绩的背后，凝聚的是大家干事创业的愿望，是艰辛艰苦的付出，是追求跨越、永不言止、永不言败的激情。没有这些辛勤的汗水，没有全力投入和忘我工作，没有强烈的发展意识和创新精神，我们的事业就无法取得突破，就难有大的作为。借此机会，我代表省社党组，向一年来奋斗拼搏的各位老总、处长们拜个年，感谢你们对党组工作的支持配合，感谢大家对供销事业的奉献付出！

      今年论坛的主题确立了八个字、四个词、一个简句，即“开放、合作、服务、发展”。或许有人会问，为何要选此作为主题呢？我以为，主要是基于以下考虑： 一是基于战略层面考虑。 我曾在辉隆集团的新年座谈会上，就2011年工作重点说过“认清历史方位，找准自身定位，谋划战略发展，处理好对外关系”这样一句话，其中分量最重的一个词就是“谋划战略发展”。作为供销社系统的高管层、领导层，就应该从战略的高度认识问题、提出问题、研究问题、解决问题。这也是我们着眼于新时期、新阶段、新形势、新起点，对我们的全局、全面、全年乃至整个“十二五”期间工作进行谋划的一种战略定位。换言之，这是我们着眼于全球视野，着眼于“两种资源、两个市场”来研究供销社跨越发展的一种战略思维。这是我们紧紧围绕供销社中心，牢牢把握供销社发展主题、主轴、主线、主要矛盾，实现供销社最新战略突破的一种战略决策，是我们立足于更为远大目标、更高价值追求、更加美好愿望的一种战略构想，也是我们立足于现实，去更好地应对困难、解决问题、突破制约瓶颈的一种战略举措。 二是基于论坛主题内涵的考虑。 这八个字、四个词，是一个内涵严谨、外延丰富、联系紧密的有机整体，而且拆分开来，又能独立成篇，便于大家自由选题，充分发挥，谋篇布局。 三是基于进一步提醒大家的考虑。 目前我们站在新的历史起点上，仍然要不断地扩大开放的广度高度，强化合作的强度深度，提高服务的质量水平，提升发展的力度速度。换句话说，实现供销社的跨越发展，既要有速度，又要有力度，还要有强度，更要有高度。这里讲的“开放”，不仅指的是开放办社、开放办企，更强调思维的张扬和展开、思想的解禁和放飞；“合作”，不仅指的是推动联合、实现共赢的行为方式，更强调的是一种处理竞争、合作关系的胸襟气度；服务，不仅指的是提供有形物质、活化劳动和无形感受，更重要的是在服务的过程中，如何通过完善、改进、创新服务的方式去提升人的价值，实现和促进发展。无论是开放、合作还是服务，都最终立足于、统一于、凝聚于立体的、丰满的、又好又快的科学发展。反过来说，供销社如果要实现科学发展，就必须有海纳百川的开放心态，有联合合作的战略举措，有高品质、高水平、高层次的服务支撑。

      鉴于“服务”在推动发展中的作用愈发明显，地位愈发重要，大家要求提高服务质量的呼声也愈发迫切，因此，我想重点就发展与服务谈谈自己的感受、思考、体会，以供大家参考和批评。

      一、如何理解发展

      辩证唯物主义认为，世界是永恒发展着的：政治、经济在发展，社会、文化在发展，人们的思想、观念、生活都在发展。那么到底什么是发展呢？“发展”一词的科学定义，最早出现于胚胎学理论，指的是生物胚胎自然而然的演变过程；遗传学上，把发展解释为由事物旧的形态飞跃到新的形态；从哲学上看，发展指的是事物由小到大、由简到繁、由低级到高级、由旧质到新质的运动变化过程，是那种向前的、向上的、进步的、代表事物发展方向的运动。历史上，无论是马列主义、毛泽东思想，还是邓小平理论、“三个代表”重要思想以及科学发展观，它们都是紧紧围绕“发展”这个主题渐次展开、渐次探索、渐次创新、渐次深入的。正所谓“统之有宗，会之有元”。这里的“宗”和“元”，就是“发展”。发展，不仅是人类社会永恒的主题，是当今世界的潮流所向，更是全体供销社人的强烈愿望和根本利益所在，是我们幸福生活的水之源、木之本、楼之基，是继续巩固和推进 供销合作 事业的重要法宝。众所周知，发展是第一要务，是第一要义，是最硬的道理、最大的政治、最强的时代主旋律，是解决一切问题、矛盾的“牛鼻子”和“金钥匙”。它是过程，也是结果；是手段，更是目的；是出发点，更是归宿。

      回顾四届高峰论坛，无论主题词如何变化，始终都有一个或显或隐、贯穿始终的主题，那就是“发展”。之所以举办高峰论坛，就是希望通过这种形式，激活思想、创新思路、启发思考，凝聚供销社人的智慧，拓展供销社人的视野，从而在实际工作中推动供销社的科学发展。

      今天，当我们站在两个五年规划的交替点，站在供销社重要战略机遇期的关节点，站在跨越发展再创辉煌的接续点上，我们在感怀、感慨、感恩、感动的同时，还应该感到庆幸。因为对于经历过折腾的供销社来说，我们终于在白驹过隙、转瞬即逝的时空交错中找到了一条康庄大道，终于与时代潮流同频共振，终于抓住了属于我们自己的发展主题。历史反复告诉我们，能不能抓住机遇，推进发展，是我们能不能赢得主动、赢得优势、赢得未来的关键所在。只有依靠发展，我们才能增强供销社的综合实力、提升为农服务水平；只有依靠发展，才能提高干部职工的生活水平，让供销社人更为富有、更加幸福、更有尊严；只有依靠发展，才能实现伟大振兴、重铸供销合作事业的新辉煌。《易传》有云，“富有之谓大业，日新之谓盛德。”不发展，何来“富有”？不发展，遑论“日新”！

      当然，谈发展，就不能回避“增长”这个概念。要发展，就必须增长，尽管所有的增长不一定都表现为发展，但是要发展就必须有高质量的有效益的增长。发展是包含增长在内，又大于增长的更为宽泛的概念。发展的最高境界和层次是人的发展，是以人为本，最终实现人的全面发展。

      二、如何理解服务

      “服务”无时不有、无处不在。在座的每一位，既是服务的主体，也是享受服务的客体。每天，我们都在享受着各式各样的服务，也都在提供着力所能及的服务。正所谓“我为人人，人人为我”，随着服务型经济、服务型产业、服务型城市、服务型政府、服务型社会等概念的提出和服务实践的发展，服务已经成为现代产业发展的必然，成为市场竞争的焦点，成为转变发展方式的关键，成为经济转型的内在要求和主攻方向。对于主业是流通、基础在农村、本质在合作的供销社来说，服务是我们与生俱来的遗传基因和天然胎记，是我们得以生存发展的法宝，是我们体现宗旨、实现价值的关键，是我们发展的手段和优势。我们发展与否、速度快慢、影响大小、地位高低与我们服务水平的高低、服务质量的好坏、服务领域的宽窄、服务手段的多少有着客观、必然、紧密的联系。因此，有必要从理论和实践的结合上，了解认识一下“服务”。

      1 ．什么是服务？

      从概念上说，服务是指为集体或他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，如金融服务，生活服务等。今天我们在这里，就充分感受到了安徽财贸学院、安庆皖农的细致服务。另外，服务也可以作为政治经济术语，即不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要，如毛主席要求我们“为人民服务”，我们常讲的为“三农”服务等就是这个概念。

      2 ．如何全面地认识和理解服务？

      我想，可以从以下四个方面更加全面地认识和理解服务：

      从个人体验来看，服务是一种价值感受。 “服务”是通过产品或活动给服务接受者提供物质或精神的价值感受。它牵涉到人、产品或活动、物质、精神、价值、感受等几个方面：“人”是服务的中心对象；“产品或活动”是服务的载体；“价值感受”是服务的根本；“物质、精神”是价值感受的存在形式。从这方面来说，服务具有同步性、不可分割性、不可存储性等特点。正因为如此，服务特色、服务质量、服务水平就成为政府、企业或个人核心竞争力的体现。

      从经济发展来看，服务是一种产业趋势。 从20世纪80年代开始，世界经济向服务经济转型。服务经济是从产业角度对经济发展阶段和特征的把握。它在发展层次上区别于农业经济、工业经济；在实际范围上包括生产性服务业、生活性服务业和公共服务，服务业已经成为引领技术创新和商业模式创新的主导力量。当前服务业占发达国家GDP比重已经超过70%，占发展中国家比重60%左右；服务业跨国投资占国际投资总额超过2/3；中科院预测，到2015年，我国服务业占GDP比重将达到48%，2020年达到50%以上，服务性消费将成为“十二五”乃至今后一个时期新的消费增长点。

      从社会发展来看，服务是一种社会变迁。 随着人类社会由农业社会向工业社会、后工业社会的转变，服务因素的重要性逐渐显现，服务逐步处于现代社会发展中的核心地位。无论是产业运营，还是政府管理等，都开始显现出以服务为核心、以服务为理念、以服务为手段、以服务为宗旨、以服务为归宿的标准、理念和趋势。人们在提供服务、享受服务的同时，以服务表现着自己的存在，体现着自身的价值，从而使服务成为推动经济发展与社会进步的核心动力和重要元素。在服务型社会里，现有的三大产业都与服务密不可分。

        从服务本身来看 ， 服务可以是一种产品 。也就是说，服务提供者可以不生产任何一个有形产品，也不售卖别人的有形产品，而仅仅售卖自己的服务方式、服务行为、服务手段等，通过对服务的售卖体现自我价值。如google、百度等搜索引擎、阿里巴巴、淘宝等网站，他们本身没有任何工厂、店铺，它们所提供的完全是一种没有物质内容的服务，售卖的仅仅是一种服务，即对网站平台的信任度、认同度和美誉度等。

      当然，对于合作经济组织的供销社来说，服务不是抽象的，它寓于我们的各项活动之中。我们本身从事的就是服务行业，需要重点研究或关注的主要还是服务业，特别是在服务业迅猛发展、风生水起的今天，我们更需主动适应环境变化，在服务业发展的大潮中抓住机遇、用好机遇，更新服务理念，创新服务方式，拓宽服务渠道，扩大服务范围，丰富服务手段，从而在提供多种服务的同时实现经济结构的调整，实现发展方式的转变，实现我们的跨越发展。在服务愈益成为核心竞争力的今天，辉隆、双赢等社有企业要想实现企业的长远发展，就要在出售有形产品的过程中，进一步提升和创新服务，不仅要做好售前、售中服务，更要注重做好售后跟踪、后续保障服务，这才是我们占得先机、赢得地位、达到长远的关键所在。

      三、如何把握服务与发展之间的关系

      毫无疑问，发展是我们共同的价值认同、事业追求和社会实践。离开了服务讲发展，发展就缺乏基础和支撑，缺乏动力、活力和生机；离开了发展讲服务，服务只能是缘木求鱼、南辕北辙。发展与服务二者之间“一体两面”，服务促进发展，发展推动服务，两者是一个辩证统一、相互能动、互为促进的关系。服务的创新转变、改善改进会推动经济社会的发展，而这种变化发展又对服务提出了更多更高更新的要求，使得服务本身具有不断发展的特性。分析服务与发展的辩证关系，我们可以得出三点认识：

      首先，服务是发展的基础和手段。 “求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。”良好的服务形象与服务意识，不断提升的服务质量和服务方法，是我们打基础、利长远、管根本的重要手段，是体现供销社服务宗旨的客观要求。不管是供销社机关，还是企事业单位，要想获得政府支持、群众欢迎、市场认可，提高自身的独特价值，就必须重视服务、做好服务、提升服务。

      其次，发展是服务的目的和归宿。 无论服务方式、服务手段、服务内容如何千变万化，目的只有一个，就是为了更好地生存与发展，就是在服务的过程中积聚资本、提升能力、构建平台、实现价值，从而为下一步的发展打下基础。离开了发展这一最终目标，服务不仅会枉费精力、迷失方向，而且也无法持久、不可持续。计划经济时期，供销社把上级计划作为第一要务，曾经在服务上不计成本，经营上不考虑效益，最终导致社有资产的大量流失，事业发展受到了无法弥补的损害。

      第三，服务与发展必须有机结合起来。 发展是一个长期的、动态的、变化的过程，这就决定了服务是一个不断适应新形势、研究新情况、解决新问题的过程，是一个不断创新改进、完善提高的过程。在现实工作中，不能将服务与发展割裂开来、对立起来，不能只重短期效益、忽视长期发展，只重内部成本、忽视外部效应，更不能只重经济增长，忽略了供销社应该承担的政治和社会责任，否则就会失去存在的价值，就会失去党和政府的支持。

      四、如何进一步创新服务推动发展

      马克思说，一切都取决于它所处的历史环境。当服务已经成为一种社会发展潮流，成为一种不可阻挡的趋势，成为一种长期战略抉择，成为调整经济结构、转变发展方式的关键举措的时候，服务就变成了一种生活时尚、一种工作态度、发展理念和生存方式。省委副书记王明方在一次讲话中指出：面对汪洋大海般的农业农村工作，让它掀起波澜，影响全面，得有多么大的力量，多么高明的办法，否则就如杯水车薪、蜻蜓点水，无济于事。我觉得，这个高明的方法和力量就是服务创新。如何推进服务创新，实现发展与服务的良性互动？我想是否可以从以下几个方面去努力、尝试和探索:

      1. 着眼于创新发展，进一步创新服务理念

      发展与服务二者之间的共性就是要坚持创新。不创新，无法发展；不创新，搞不好服务。要创新服务理念， 一 要增强服务意识。 服务意识是指发自内心、自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。无论是机关、企业、事业还有我们每个人，都需要在强化服务意识上下功夫，努力做到主动服务、真诚服务、微笑服务、关怀服务。 二 要明确服务目标。 无论是国务院40号文件还是全国总社的战略部署，新阶段供销社的服务目标已经非常明确：就是要加快从单纯购销业务向综合经营服务转变，从单一服务向多领域全面服务转变，从传统服务方式向现代服务方式转变；就是要充分发挥供销社经营性服务功能，不断体现公益性服务作用，逐步提高服务的覆盖率和满意度，加快构建适应现代农业发展的农村现代经营服务新体系，从而成为服务“三农”的主导力量、带动力量、骨干力量。 三 要提高服务质量。 近年来，供销社虽然在服务形式和内容上作了很多努力，但总体上看粗放型服务的特征还非常明显，服务质量和水平还不高，服务覆盖率和占有率还很低。如果说过去供销社主要是求生存、求稳定、抓改革、打基础的话，那么新阶段、新时期的供销社就已经到了不得不提高服务水平的时候了。我们不仅要服务安徽的崛起、服务城乡统筹，还要服务百姓生产生活、满足农民的多种需求，更要服务系统上下、企业基层，在细节上着力，在深度上挖掘，在体系上延伸，在范围上拓展，使得我们的服务高人一筹、胜人一着。 四要打造服务品牌。 在产品和服务差异化日益显著的今天，品牌的价值极为重要。相同品质的产品，价格可能差距很大，其原因就在于品牌的不同，其背后隐藏着的是消费者对其服务能力、服务水平和服务品质的认同度、信誉度和满意度。同样，供销社也是一个品牌，甚至曾经是一个名牌，但一段时间供销社给人的印象是网断人散，供销社品牌一落千丈。近年来，供销社的品牌又开始亮了起来，我们也多了一份自信、自豪，但是供销社这个品牌还亮得不够、还不够响，在服务的细节方面还有很多不足，要做成家喻户晓的品牌，还有很长的路要走。

      2. 着眼于联合发展，进一步整合服务资源

      联合合作是供销社经济转型的必然选择，是实现跨越发展的必要手段，是一种利益上的连接和资源上的互补。要通过联合合作和服务创新来积聚更多的资源、引领更多的合作伙伴、组建更大的平台、延伸更长的链条，形成更大的队伍，实现联合发展、跨越发展、科学发展。就服务来说，供销社应该成为服务的联合体。在联合发展这方面，我们要好好向江苏省社学习，其“三位一体”的先进经验值得我们去认真研究、借鉴、推广。要通过组建服务的联合体，拉长服务的产业链，提高服务的竞争力，加快推进系统内外的联合合作，进一步聚集资源，发挥优势，在提升系统服务的广度、深度、精度和美誉度上实现新的突破。

      3. 着眼于和谐发展，进一步提升服务内涵

      发展与服务共同的内涵就是以人为本，就是“和”。因为发展与服务要追求、要体现的无非是人与自然的和谐统一，人与社会（亦即人与人）的和谐统一，人自身灵与肉、心与身的和谐统一。我在党组会上曾讲过，供销社今后的工作要按“三办”原则去办： 一是 班子队伍建设、重大问题决策等方面必须按民主集中制原则的要求去办。这一点丝毫不能动摇含糊，没有规矩不成方圆。 二是 作为经济组织，供销社的经济活动要按市场经济规律规则和科学的考核奖惩激励机制的要求去办。要尽可能地体现干好干坏不一样，干多干少不一样，干和不干不一样。 三是 本系统建立人际关系、营造政治生态环境要按传统文化的要求去办。儒、释、道传统文化的精髓和灵魂如果用一个字来概括，那就是也只能是“和”。其背后就是以人为本，就是“人其人”，尊重人、依靠人、为了人、激发人，最终达到实现人，实现人的价值追求和不同层次的需求。如此，才能营造一种 和而不同、为而不争、利而不害、群而不党 的和谐政治生态环境。

      4. 着眼于跨越发展，进一步拓宽服务领域

      具体来说，就是 一 要逐步提升传统服务。 在农资、棉花等传统经营领域，发挥系统组织优势，保持服务主导权。 二要不断探索新兴服务。 在金融服务方面要不断创新发展，积极拓展经营服务领域，大力涉足新兴服务领域，开辟新的投资和服务渠道。探索新兴服务和产业是供销社改革发展的一大亮点，也是我们增长的最大潜力和希望所在。 三 要加快完善网络服务。 大力推进网络服务体系的连锁化、品牌化、专业化，真正提升广大群众对供销社的认知、认可和满意度，重塑供销社服务的新形象。

      同志们，每年参加高峰论坛，我都由衷地感到欣慰、高兴，甚至会有一种成就感、归属感、幸福感。屈指算来，我到供销社已经四年半了。四年多来，我与大家一道，为供销合作事业服务着、奉献着、快乐着。虽然工作中也碰到了不少困难，有过些许困惑或不快，但收获更多的是感动，是快乐，是成功。我曾说过，时间上，人生无论多么漫长，说到底也只有“三天”——昨天、今天和明天；空间上，天下事无论多么纷繁芜杂，其实只有“三事”——上天的事、他人的事、自己的事。昨天是过期的支票，明天是无法预期和兑现的股票，只有今天才是手拿把攥的现金。昨天无论多么辉煌，已经过去，成为历史，明天尚不可知，我们所能做的，就是更好地拥有和把握今天，从而更好地预测和掌控明天；干好三件事，积极顺应上天的事，努力成全他人的事，潜心做好自己的事。而我们把握“三天”，应对“三事”，特别要注重处理好变与不变的辩证关系。2010年已然过去，2011年又是一个全新的起点，我希望能够和大家一起，一年一个台阶，几年一个跨越，在服务大局、服务基层、服务企业、服务机关上实现更多价值。让我们一起携起手来，开放胸襟，真诚合作，强化服务，跨越发展，为我们美好而灿烂的明天喝彩！

      谢谢大家！