【安徽日报】12366热线 架起服务“桥梁”

（载于《安徽日报》2015年3月18日头版，记者：张岳，通讯员：高峥）

      日前，第一批安徽省学雷锋活动示范点和安徽省岗位学雷锋标兵公布。为大力倡导爱岗敬业的职业精神，积极培育和践行社会主义核心价值观，本报今起开设专栏，宣传报道学雷锋活动示范点的先进经验和岗位学雷锋标兵的先进事迹。

      3月17日下午2点半，记者走进省国税局12366热线中心，迎面而来的是一张电子屏，显示“今天来电432个，接通率98%……”电话铃声此起彼伏，解疑释惑专业专注，一派繁忙紧张景象。

      “12名热线咨询员都是女同志，也都是学雷锋志愿服务队成员。我们每位姑娘干一行爱一行专一行精一行，用爱岗敬业续写国税系统的雷锋故事。”省国税局纳税服务处高峥说。现在在岗的12名热线咨询员，大多是从基层国税部门遴选的新入职公务员，平均年龄不足24岁。

      在接听热线的过程中，个别咨询员受到了讽刺、刁难甚至辱骂。一次，张梦煦刚接起电话，对方开口就骂，觉得自己在纳税上受到不公正对待。张梦煦先冷静安抚来电人情绪，再正确解答问题。可是，对方依然不依不饶、怒气冲天，有10多分钟在电话中斥责，根本不容张梦煦解释一句。备受委屈的张梦煦一下子趴在桌子上哭了起来，30秒以后，她又迅速调整好情绪和声音，依然耐心地向对方解释。最后，对方终于消了火气，情绪稳定后说：“我就控制不住要发火，你很有耐心，多喝水。 ”一句话，又把张梦煦说得泪光点点。

      其他姑娘和张梦煦一样，都有过趴在自己的工作台上偷偷流泪的经历。每一位姑娘都没有在泪水中放弃，更没有被困难吓倒，而是从自身找原因，努力提高业务素质，发扬雷锋钉子精神，挤时间钻业务。

      每天上班前，早班会组织电话抽检最新政策解读。班后晚班会上，小组长汇总分析每人当日疑点问题、分享服务心得。

平时，呼叫中心会利用非来电高峰期分组进行典型案例话务模拟，并通过业务测试，挖掘知识盲点和业务弱项。姑娘们利用业余休息时间，自行练习发声和发音或自学业务知识等等。

      省国税12366热线是全国第一批上线单位，当时全国12366热线系统都刚刚起步，系统运行尚不稳定，没有现成的经验可以借鉴。省国税12366热线从零起步，边交流边改进，边查找边解决，各项工作指标一路飙红，受到了纳税人和社会各界的赞誉。 2014年，12366热线提供语音服务25万余次，其中人工接听电话16万余次。 “我们做的都不是惊天动地的大事，我们就是在平凡的岗位上，用心倾听每一个电话，真诚服务每一位纳税人，为社会的和谐发展奉献自己点滴力量。 ”12366热线负责人鲁伟说。