枞阳邮政多举措提高服务质量

　　 据《安徽邮政报》报道　 “请问，您要办理什么业务呢？”“再见，您慢走”，现在在枞阳县每个邮政网点，客户一进门，马上就可以体验到邮政员工亲切的话语和优质的服务，枞阳县邮政局按照安庆市分公司提出的“规范服务、逐点通关，签订服务承诺书”集中专项服务提升活动要求，通过加强培训工作、加大监督力度、严格考核方式等方面不断规范服务工作，以促进业务有序开展。

加大培训力度

　　 持续加强员工培训，最大限度地提升培训效果。安庆市分公司为应对目前层出不穷的新业务和不断变化的多元竞争因素，除了加强员工的现场培训，还充分利用现有的教育培训资源，每月均通过电视电话会议对新业务、项目开发、新系统上线、法律法规、合规经营等方面进行培训，提高培训内容的覆盖面，枞阳局及时安排不当班人员参加培训，确保员工掌握销售技巧、提升服务客户能力，同时在本局内不定期组织员工对《邮政营业系列标准手册》中的服务规范和《安庆市分公司服务质量测评项目考核细则》进行集中培训学习，做到严明服务纪律、清楚服务礼仪、规范服务用语。

做好通关演练

　　 为了增强员工服务工作的自觉性。枞阳局在金融跨年度竞赛开始之前，利用晚上休息时间分5个批次在县局进行规范服务集中通关演练工作，全县所有支局所共计130余人全部参加。只有规范服务演练通关人员，才能与县局签订规范服务承诺书。通过通关培训及现场演练，让微笑服务、主动服务、“五声”服务、使用文明十字用语、双手递接等规范服务要求真正做到内植于心、外践于形，提升了窗口整体服务水平。

加强监督检查

　　 服务提升工作并非一朝一夕就能够完全转变过来。为强化培训效果，该局根据安庆市分公司出台的《关于通过调阅监控录像资料促进服务水平提升的通知》，定期配合市分公司以网点检查、突击检查、回放录像等方式检查营业窗口制度执行的有效性，以信息化手段来促进网点人员将微笑服务、主动服务、规范用语养成一种职业习惯。实行网点负责人规范服务日上报制度和员工之间相互提醒、督促制度，及时纠正服务中存在的问题，做到指导和检查、考核与整改相结合，保证服务质量和效果的进一步提升。该局还严格按照省公司、市分公司的投诉处理要求妥善处理客户投诉，各部门负责人为投诉处理责任人，确保答复能使用户满意。对投诉反映的问题一查到底、举一反三，采取有效措施落实整改，提升企业服务形象。（陈海珍）