滁州市保协、市消协联合开展车险理赔服务质量现场测试活动

　　为进一步提高车险理赔服务质量，促进保险业健康有序发展，保护保险消费者的合法权益，6月24日，滁州市保险行业协会与市消费者协会联合开展了车辆保险理赔服务质量现场测试（暗访）活动。省保监局财产险处刘文副处长、市保协秘书长李亚维、市消协副会长兼秘书长唐凤阳等现场监督并观摩指导。

　　为确保现场测试的效果，市保协与消协制定了暗访工作实施方案，成立暗访小组并对暗访人员进行培训，使之熟悉暗访工作流程、内容和要求。本次现场测试活动共抽查了14家财险公司，测试内容分为三个部分：一是报案环节，设计了出险原因、出险经过、损失情况等报案话术，通过报案来考察客服电话通话质量、服务态度、查勘员联系报案人时间、服务规范情况；二是查勘环节，通过与现场查勘员的交流沟通，检查评价服务是否规范、专业；三是法律法规测试，通过设置试题，了解查勘员的法律专业知识。

　　此次测试活动采取事先不打招呼、设定模拟场景的方式，直观地反映出各家财险公司的车险理赔服务质量。下一步工作中将对暗访情况进行分析汇总，并注重成果运用。一方面，暗访结果会在行业内进行通报，对存在问题的公司将督促其整改；另一方面，对暗访中部分公司好的做法，将组织学习推广并通过媒体表彰。刘文副处长表示，省保监局将把滁州现场测试中好的经验做法形成材料在全省进行推广，使今后各地协会开展类似现场测试活动更有操作性、更具规范性，从而建立良好的社会监督方式，形成长效机制并一以贯之，切实维护保险消费者的合法权益。