宿州邮政杨玉芬：当用户的“知心人”
图为杨玉芬正在帮助客户办理业务。
据《安徽邮政报》报道 有些人天生就适合做服务行业，近日，记者见到杨玉芬时就是这样的感受：一张圆圆的娃娃脸，大大的眼睛，脸上始终洋溢着真诚的微笑。虽然已年过四十，但是岁月带给她的却是更多的亲和力。
杨玉芬是宿州市分公司美庐花园支局的大堂经理，从业22年，是邮政的“老资历”，加上她为人和蔼可亲，大家都亲切地称呼她为“玉芬姐”。从普通的营业员到大堂经理，杨玉芬始终站在为客户服务的第一线，从未倦怠，依靠对工作的热爱和对客户的热忱，她收获了职业上的成功，“全省邮政十佳大堂经理”这个荣誉是对她工作最大的褒奖与肯定。
转型，她做“第一人”
2013年，全省邮政网点转型工作正式拉开帷幕。美庐花园支局作为全省的示范网点，率先在宿州启动此项工作。杨玉芬因为娴熟的业务技能和较强的服务能力，被支局长推荐为大堂经理的第一人选。但是担任这一职务后，杨玉芬深感自身责任之重。因为在此之前，邮政网点并未设立过专职大堂经理的职务，无经验可参考，无榜样可学习，而大堂经理一职又是网点转型的关键所在。在压力面前，她没有退缩，告诉自己：“别人能做到的，我就能做到，甚至能做得更好！”
杨玉芬处处做个有心人，在陆家嘴金融中心的老师到来之后，她认真记下老师的每一句话，并严格按照标准化的要求进行服务操作和练习。每天早晨7点不到，她就赶到网点，仔细准备晨会所需的各项物料，思索每一个环节有无遗漏，是不是达到了老师要求的标准。每晚的夕会，她会对照老师提出的问题找到自己的差距并进行整改。不到两个月的时间，她已经能够熟练地掌握转型的各个关键点，在做好厅堂服务、客户分流等本职工作的同时，还帮助支局长进行6S管理、氛围营造、客户走访等工作，成为支局长的“左膀右臂”。功夫不负有心人，2014年，美庐花园支局在全省邮政网点转型测评中，综合得分第一，杨玉芬得知后激动地流下眼泪，她知道，在这份成绩的背后，也有她的辛勤付出。
服务，她做“知心人”
服务，是邮政企业的生命，杨玉芬对这点体会深刻。多年的工作经验让她明白：一句话能够打动客户，一句话也能流失客户。邮政网点转型设立大堂经理一职，主要目的就在于让客户体验到更加优质的服务，因此，杨玉芬觉得，自己做好服务工作更加义不容辞。美庐花园支局地处宿州的装潢材料和家具销售中心区域，商户密集，也是众多商业银行集中之地。如何在激烈的市场竞争中取得优异成绩，搞好服务是重点。她和支局长一起每周定期进行3次客户走访活动，经常和客户拉家常，帮助他们兑换硬币零钱，针对商户资金周转较快的特点，积极推荐理财产品，并帮助他们进行资产配置。
陈军就是杨玉芬通过这样的方式挖掘到的一位大客户。陈军是一位销售卫浴产品的老板，之前经常去美庐支局存营业款，但是杨玉芬发现他存的营业款每到一定的数额就划转到其它银行。她和理财经理分析，这位老板应该有更多的资金储备。因此在走访活动中，她经常对陈军进行重点维护，一有新的理财产品就打电话给他，并为他免费安装POS机。经过一段时间的公关，陈军主动提出要把一张到期的200万元存单转入美庐花园支局，说起缘委，他说：“我去其他银行只能享受一般的服务，而在邮政，感受到的却是热情的上门服务，还能帮我理财，何乐而不为呢！”
和陈军一样感受到温馨服务的还有沈奶奶。沈奶奶住在支局附近的养老院里，因疾病导致半身瘫痪，儿子在外地工作，每月将生活费打给沈奶奶。因此，每个月她都要坐人力车来支局一趟。每次看到沈奶奶前来，杨玉芬都专门到支局门外把她从人力车上扶下来，并向正在等候的客户解释，让沈奶奶优先办理业务。不久前，沈奶奶的儿子从外地回来，专门到支局向杨玉芬致谢。每到这个时候，杨玉芬心里都暖暖的，她说：“做好服务，客户满意，自己也舒心，这就是‘赠人玫瑰，手留余香’的道理吧！”（王婧）