标准背后的拓荒者——安徽省宁国市社会福利院标准化建设回眸

      一个县级市的社会福利院，被国家标准委等25个部委确定为全国首批、安徽首个社会管理和公共服务综合标准化试点单位两年多，就顺利通过了国家标准委的终期评估。2016年12月20日这一天，对于安徽省宁国市社会（儿童）福利院是一个值得庆贺的日子。

      其成绩的背后，凝聚了全院133名员工怎样的心血和汗水，又有哪些鲜为人知的酸甜苦辣？

      “不疯狂不青春”标准化群里 “伍爱华”式的拓荒者

      2013年，宁国市社会福利院开始着手建立标准化工作，这一年，为了不影响标准化的进度，作为主抓标准化工作的分管领导，副院长伍爱华生育之后的第二个月就回到了工作岗位，她带上自己仅3个月大的女儿到合肥、北京等地参加培训和学习，回来后分别进行指导，做到突出重点，解决难点，在全院范围内掀起学标、建标、贯标的热潮。很多次为了某一个标准在会议室商讨好几个小时，襁褓中的小女儿就在外面等妈妈……这些难以忘却的记忆，深深积淀在伍爱华的心底，她用自己的实际行动影响和带动着身边的每一个人。

      该院标准化建设部副部长李琴就是其中的代表。

      “妈妈你怎么还不回家，我几天都没见着你了，我一个人在家有点怕。”“等一下妈妈还有一点事没做完，一会就回来了，再等一会哈！” 每每回忆2013年建标时常有的一幕，眼泪还不时在眼眶里打转。“我每次回家女儿都睡着了，早上我走了她还没醒，时间长了女儿和我都有点疏远了。”

      这样的情景并非个案。“我们是一支年轻的队伍，遇到困难不会退缩，就像我们自己建立的标准化群的名字一样——不疯狂不青春。”李琴如是说。

      2015年9月到2016年8月，该院15项地方标准在全省范围内发布，其中《养老机构介护休养人员临终关怀服务规范》作为国家行业标准申报。

      据伍爱华回忆，2013年该院成立标准化建设部，由35个成员组成，承担着全院标准化工作。在这15项地方标准编制初期，各部门都存在着以制度代标准、标准覆盖面不全、前后不连贯、缺少可操作性，以及标准与工作实际脱节等问题。随后通过到北京、上海等先进地区观摩、学习后，对标准化强调的细节有了初步的了解；在组织编写服务标准过程中，该院以部门为单位，紧密联系岗位实际和业务流程，“写我所做、做我所写”，集中讨论，协商一致后由标准编写人执笔编写。经过无数遍的商讨、修改、完善，最终出台15项标准，有效填补了安徽省养老服务地方标准的空白,其中《养老机构介护休养人员临终关怀规范》于2016年9月申报国家行业标准。

      吴班长别样的临终关怀

      98岁的老人艾桂芳，在宁国市老年公寓住了7年。2015年3月因病住院，医生说老人时日不多，子女协商后将老人从老年公寓自理区调整到颐寿楼介护区。从入住开始，老人因病痛的折磨，每天吵闹不安。吴班长凭着自身丰富的经验安抚着老人子女，子女们却不理解。吴班长说：“目前老人身体不适合打止痛针，你们回家好好休息，我会24小时守在老人身边，一定照顾好老人。”

      在老人入住期间，吴班长每天按照标准化服务流程细心地为老人擦浴、喂水、喂药，每2小时翻身一次，有时根据她的身体情况，一小时或半小时就会翻身一次，入住期间身上无压疮。每日班组和食堂还要做好沟通，给老人配备合理的饮食，有时也会在班组给老人熬制米粥。从医生说老人时日不多到老人在院里生命再次的延续，每一次子女来看望老人，对吴班长的工作都会给予很高的评价。前段时间，老人离世了，子女为吴班长送来了一面锦旗写着“精心护理，胜似亲人”，这是对护理员工作的最大褒奖。

      为使全院300多项标准化服务内控标准落到实处，提高护理工作的专业质量和水平，该院有101名职工分别通过了国家养老护理员高、中、初级的考试并获得证书，6名炊事员获得高级营养师证书，5名水电工获得专业水电操作资质，6名获得社会工作者资质；同时，该院还通过卡片化、口袋化、口诀化、简报、做试题，开展标准化知识竞赛等手段，将标准烂熟于心。“按标准化服务和尊重生命成了全院133名员工的行动自觉。”市福利院相关负责人补充说。

      视标准如同自己的孩子

      “志芳，你到哪了？奶奶已经病危了，你快赶回来，路上也要小心呀！”电话那头传来了父亲有些颤抖的声音。

      2013年5月20日，从上海出差返程的路上，福利院“掌门人”郑志芳的手机里传来爸爸的声音。奶奶已经病重有些时日了，回想起儿时在奶奶面前撒娇、玩耍，郑志芳的眼泪止不住往下流，归心似箭。

      此时电话铃声再次响起。“郑院长，九项地方标准2天后就要评审了，我们最后商议文本和评审时的注意事项，想请你把关。”“好，好，我知道了。”她知道，家人们一定都已经赶到了奶奶的床边，可是，标准化工作从最初的初稿到一次次的修改再到最后的审核，从无到有，这也如自己的“孩子”一般。

      工作持续到晚上十点才结束，赶到奶奶的病床前，轻轻地握起奶奶的手，奶奶临终前的一刹那，向她竖起了大拇指，安详地离世了。郑志芳握住奶奶的手，自责和愧疚的泪水夺眶而出。

      2011年，该院创新推出民政部“优秀服务品牌”——“333” （ “三心”即爱心、耐心、责任心；“三化”即企业化、标准化、精细化；“三全”即全行程服务、全过程跟踪、全方位整改）养护服务模式；2012年底，该院围绕“为社会尽责，替子女尽孝，创安全港湾，建绿色家园”的质量方针，成为全省首家民政系统通过三标体系（引进ISO9001：2008国际质量管理体系、GB/T28001-2011职业健康安全管理体系及ISO14001环境管理体系），实行事业单位企业化管理的认证单位的突破……

      “社会福利服务标准化建设需要所有人共同参与，标准只有起点，没有终点。”采访结束的时候，郑志芳对标准化建设深有体会。

上报单位：中国社会报驻安徽记者站

信息作者：李登奇  苏天真