安徽消保委公布网购服务调查

安徽财经网讯 随着“双11”日益临近，一场网购 购物 盛宴即将开启。10月20日，安徽省消保委公布了网购服务调查报告，调查人员以普通消费者身份，随机选取200家省内注册的网店进行体察。涉及淘宝、京东、百大、家家购物等14家网购平台。体察内容包括,售前咨询服务满意度、发货及时率、附件齐备情况、商品包装以及退货服务的满意度、退款办理及时性等各个方面。

上半年我省受理网购投诉同比增113.64%

截至今年6月,我国网络购物用户规模达到 4.48 亿，较2015年底增加3448万。而与迅速发展壮大的市场相对的却是消费者投诉的大幅提升，统计显示，2015全年我国网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%。

与此同时，我省网络购物消费者投诉案也持续增长，仅2016年上半年，我省各级消保委受理的网络购物消费投诉就比去年同期增长了113.64%。消费者投诉热点集中在虚假信息、交易欺诈、售后服务不到位、产品质量难以保证、网上支付安全等方面。

今年4月至8月，安徽省消保委在全市开展了一次网购服务调查。调查人员以普通消费者的身份，随机选取了200家省内注册的网店进行了218次网购与退货的体察，涉及淘宝、京东等国内知名网购平台，百大、家家购物、易汇商城等省内网络购物平台以及融易购、善融商务个人商城、招商 银行 网上商城等银行的购物网站。体察内容包括，售前咨询服务满意度、发货及时率、附件齐备情况、商品包装以及退货服务的满意度、退款办理及时性等各个方面。

当当、唯品会商家资质信息无公示

市场星报、安徽财经网记者获悉，从调查看，大多数网店在执行“七日无理由退换货”政策方面较好。在218次退货体察中，只有3家网店不愿意执行无理由退货。整个购、退货过程中，在66家网店遇到了81个问题。

调查还发现，各网络购物平台在商品页面上，均有不执行7日无理由退货提醒，但付款时让消费者确认环节仍有欠缺。安徽省内百大易商城网页上有提醒字样但不够醒目，家家购物平台网页上没有任何提醒，只在商品介绍后有退货政策链接，两家均未设置购买时专项确认。

根据规定，网购不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式提醒消费者对不适用退货作专项确认。调查人员对14个购物平台的商家信息公示以及不执行“7日无理由退货”商品的明示、提醒确认情况进行了调查了解。结果发现，当当网和唯品会均无商家资质信息公示;1号店入驻商家无营业执照信息;浦发银行信用卡网上商城无营业执照编码;家家购物、百大易商城无营业执照编码。此外，关于客服设置情况，唯品会、亚马逊均无客服。

“僵尸”购物平台只收钱不发货

调查中，有的电商企业已经倒闭或停止营业，但其网页却仍在运行。这就存在着购物平台只收钱不发货，致使消费者权益受损的情况。如调查人员在“安徽易汇商城”下单、付款后却始终未收到货品，多次联系客服，始终无人应当。申请退货，时隔2个月了也未收到退回的购物款。8月初，该网站网页才停止运行。

另外，个别银行购物平台设置较不合理，客服质量亟待提高。一些银行网上商城程序设置不尽合理。如融e购网页上无自助退换货程序设置，消费者必须主动联系客服才能完成咨询、退换货。建行善融商城购买商品，不同卖家须分别付款，不能放在一个购物车内一次性付款，让消费者感觉很不方便。一些网店在线客服形同虚设，从无回应，通过电话联系，也时常打不通,只能投诉才有回音。

少数网店地址与发货地不一致

一些网店卖家并不是商品的生产者或特约经销商，而只是产品代理,接单后货品由上一级批发商或经销商发出，由此极易出现纠纷隐。比如，消费者在选择商家的时候因只看到店铺地址而错估了发货时间、退货邮费，或者对消费者商品产地的认知造成误导。另一方面，消费者不能直接与发货方沟通，易产生一些纠纷和错误，本次体查中就遇到了2次物品短缺的问题。因网店与发货方不一致，在处理售后服务时经常出现双方推诿问题，也会导致消费者茫然无措。

体察中，大多数购物网站在付款环节时都设置了“发票”选项，但是由于网络交易有其特殊性，加上“七日无理由退货”等原因，大多数商家通常不主动开具发票，个别商家甚至明言开不了发票。本次体调中，5月9日购买的商品，数次催要后7月18日才拿到发票。

提醒：安徽省消保委提醒广大消费者注意以下五点：

1、选择电商要看准

消费者应选择大型、成熟的网络购物平台及信誉度较高的卖家，警惕山寨网络购物平台和诈骗信息,不要用不正规的付款方式或者私下交易。

2、格式条款要看清

网络购物中不仅要关注商品的信息介绍，对网站的协议条款、店堂告示、政策说明等也要仔细阅读，并向客服人员询问清楚。

3、商品的选择勿盲目

购买商品时，不要被低价迷惑而盲目下单，在比较价格的同时，还要特别查看经营者的真实信息、信誉度、商品生产者信息、商品品质描述、商品评价等综合信息。

4、商品验视不可省

一些消费者在收到商品时，不进行开箱验视就签收，造成了消费纠纷，也为自身维权举证造成了困难。

5、证据保留不可忘

消费者不要忘了索要购买发票或收据，还应对网上商家的宣传、活动、聊天记录、订单详情等截屏，做好证据保留，以防一些不良商家私自取消订单、更改活动规则、交付商品与承诺不符等。网购出现问题，可先和平台或网店沟通解决，也可向12315以及各级消费者权益保护委员会进行申诉、投诉，维护自身的合法权益。

市场星报

记者 王玮伟