马鞍山工商局充分发挥工商职能作用 切实保护消费者合法权益

　　今年以来，马鞍山工商局充分发挥工商职能作用，不断地提高自身的服务水平，积极探索消费维权新模式，在局领导的全力支持下，积极开展消费维权工作，切实保护消费者合法权益。今年前11个月处理投诉263起，其中涉及房地产方面投诉112起，汽车投诉125起，办结率100%，为消费者挽回经济损失40余万元。商品房、汽车投诉成为12315消费投诉热点、难点问题。针对消费投诉的新问题、新情况，双生股积极采取有效措施，开展消费维权工作。

　　一是认真处理投诉，服务高效到位。双生股执法人员认真对待每一件消费投诉，及时有效地处理投诉，化解纠纷。双生股投诉总量多，有些投诉耗时长，工作量大，相关执法人员加班加点是常有的事，同时，结合12315快速反应机制，节假日执法人员也经常接到12315投诉电话，快速赶赴现场进行现场处理，服务高效到位，展示了工商部门良好的形象。

　　二是全面提升消费维权效能，做到维权到位。随着人们生活水平的提高，商品房，汽车投诉日益攀升，成为热点，难点问题。双生股接到的房屋投诉主要涉及广告宣传和合同。汽车投诉主要是违背消费者意愿销售搭售保险，未能按照承诺协助办理贷款，导航仪无法升级等问题。对这些热点，难点问题，双生股执法人员采取个别上门走访，集中召开消费者座谈会，行政约谈和电话回访的形式，认真倾听消费者心声，与经营者加强沟通，提高调解技巧和水平，积极开展消费维权工作。同时，双生股还充分发挥受理投诉，调解纠纷，查处案件等工商职能作用，强化了市场监管力度，在维权服务中维护和规范市场的经济秩序。

　　三是加强宣传法律、法规，氛围营造到位。双生股执法人员充分利用市场巡查，企业回访等契机，大力宣传新《消法》等法律法规等，一方面要求经营者在经营活动中知法，懂法，守法；另一方面贴近民心，加强消费宣传，引导消费者提高维权意识，提醒消费者注意留存相关证据，避免出现维权难。

　　通过以上工作，提高了消费维权效率，提升了消费者的维权意识，双生股消费维权工作取得了明显成效。