亳州邮政提升服务“软实力”

　　 据《安徽邮政报》报道　 “这都下着雨，要不是有你们，我这麦子都淋湿了。太感谢你们了。”“谢谢你们到会议现场收秸秆禁烧保证金。”“谢谢你们上门来数这些零钱。”进入6月份以来，亳州市分公司一线员工受到这样的夸奖和赞扬已成为工作中一道亮丽的风景线。今年以来，亳州市分公司认真开展提升邮政服务质量专项活动，创新推出“站立式微笑服务”活动，不断改善服务质量，提高服务水平，进一步树立了企业良好形象。
　　 强化服务理念。在面对以服务求生存、以服务促发展的竞争环境下，亳州市分公司牢牢树立服务就是生产力、服务产生效益的观念，注重服务“软实力”的提升。该分公司强化员工对服务观念的认识，突破思想“瓶颈”，通过推进会、点评会、经验交流会等形式，大力营造服务是热点、难点的氛围，让员工充分认识服务是邮政的生产力，是邮政的产品，更是企业产业链中的关键环节。通过强化思想认识，目前全体员工形成了共识：在产品和服务日渐丰富、竞争日益激烈的情况下，谁能赢得更多的客户，谁就能成为市场的主宰者，而赢得客户还是靠服务，客户服务做得好，最能赢得客户长久的信任和支持，在客户对服务呈现出全方位、个性化的需求时，企业必须实行由被动服务向主动服务的转变，把服务工作与生产经营放在同等位置对待，切实将服务工作作为一项重点工作抓紧、抓实、抓好。
　　 完善服务机制。亳州市分公司不断加强服务‘软实力’建设，健全服务机制，提升用户认同度。该分公司完善市级培训、专业部门培训、支局所培训等3个层面的培训体系。仅4月23日至26日，就为全市三县一区所有检查员、转型团队、支局长、营业员等人员，开展了6场两个频次服务礼仪培训班，参培率达100%；出台相应的奖惩激励制度，将服务培训考试成绩计入员工档案，并与员工C转B、B转A、绩效考核等挂钩，极大调动了员工学习技术积极性，员工服务意识进一步增强、服务礼仪规范进一步标准、服务方法与技巧更加丰富娴熟。健全首问负责制和客户投诉管理办法，制定了视检人员考核办法、通信质量、服务管理考核细则，完善营业、投递和代理金融营业服务规范考核办法，确保视检人员配备到位、视检人员考核到位、具体指标考核到位和正向激励奖励到位。
　　 优化服务流程。亳州市分公司将提升邮政服务质量专项活动与创建文明行业、文明单位、星级窗口、模范班组等活动相结合，从生产、管理、经营等方面出发，降低各环节不必要的损耗；开展信息资源整合，不断扩大邮政数据库规模，提升名址库质量和数据支撑能力。建立完善领导、社会、媒体、企业、监督员等5级监督网络，多次召开大客户座谈会和社会监督员座谈会，邀请银监局等人员对职能部室、金融等服务情况进行检查，对检查中出现的问题，限期进行整改，对内形成不断丰富、完善的服务体系。对外形成公开、诚信的监督检查机制。 （常冠林）