【砥砺奋进的五年】锐意创新、优化服务，“年轻”二附院实现跨越发展

      “全国卫生系统先进单位”、“全国百姓放心示范医院”、“改善医疗服务创新医院”、“全国城市医院思想政治工作先进单位”、安徽首家通过JCI评审的大型综合性公立医院……作为一所新建医院，我校第二附属医院开诊仅历8年时间，却创造了令人惊叹的发展速度，取得了一个个不俗的成绩。据统计，2016年，该院全年门诊已达到140.2万人次，年出院66467人次，平均住院日9.4天，病床使用率始终保持在95%以上；年手术25356台次，其中三、四类手术占比59.75%；开展新技术、新项目31项。

“医院的发展成绩得益于一批甘愿奉献、干事创业的医护人员的辛勤努力，更得益于医院现代化管理模式和先进的服务理念在医院的实行。”二附院院长鲁超如是说。没有创新，就没有医院的快速发展，构建服务创新型医院一直是年轻的安医大二附院的重要法宝之一。

借“互联网+”东风，打造智能就医平台

二附院自建院以来，始终坚持为患者提供高品质服务，为了顺应现代信息科技应用的时代潮流，近年来医院充分利用现有的移动信息化、数据化基础设施，打造多元化一体式信息服务窗口平台，逐步实现服务智能化、人性化，更好方便患者、提升患者就医体验，使得医院的“互联网+”走在行业的前沿。

走进二附院门诊楼，“最抢眼”要数门诊各楼层一字排开的数十台一体机，这些机器可以为患者提供便捷的自助服务，包括办理就诊卡、现金充值、预约挂号、现场挂号、网上预约取卡/取号、银行借记卡充值、现金退费、化验单打印、普通/医保发票打印等多项服务业务，患者无需排队等待，在机器前手动操作即可完成一系列操作，方便、快捷、通畅。医院还开通了支付宝钱包服务业务，成为安徽省首家移动支付医院。患者或家属在家中通过手机或互联网就可以实现预约挂号、费用支付、余额退还，以前患者必须在医院来回奔波的手续，如今统统可以在手机上轻点屏幕迅速完成。

除此之外，门急诊全面启用“一卡通”系统、门诊分诊实行电子叫号、门诊全面启用电子病历等；在住院部各病区建立了住院缴费及查询系统，患者无需离开病房就可以完成住院费用的缴纳和明细的查询。这些创新服务形式的开展，在实现了主要业务流程的电子化以及人力、物力、财力优化配置的同时，为患者就诊提供了更为便捷的就诊服务。

打造移动智能就医平台，既是医院人性化服务理念的一个体现，也是医院创新驱动发展和精细化管理理念的重要体现，为患者创造更便捷、更舒适、更优质的就医体验，也对安徽省医疗行业信息化的发展和更好的服务广大患者都具有重要现实意义。

以病人为中心，主动提升服务品质

  “德为根、质为本、业为上、人为先”，这是二附院的核心价值观。“以病人为中心”是医院一直注重的服务理念，为提升服务品质、满足患者便捷就诊的需求，该院通过开通多种门诊预约途径、设立医疗服务中心等措施，为患者提供多渠道咨询服务，有效简化就诊流程，提高服务效率，也实现了“以病人为中心”的主动式服务职能。

设立医疗服务中心是二附院改进服务的一项创新举措，患者可以在这里进行现场咨询、电话和网络咨询等，咨询服务由接受培训后的专人负责，确保咨询解答回复的及时性。同时提供出院病人回访服务，医疗服务中心开通电话专线，对出院病人进行100%随访，服务中心工作人员按照规范的电话回访流程给每月出院的每一位病人致电，表达医院对患者离院后的关心问候，并调查在住院期间对医院服务的满意度及意见建议等，充分尊重患者的权益，及时向相关科室及个人反馈意见，改进服务质量。

2016年，医院引进更加先进的出院随访管理系统。该软件集成网络技术、数据库技术，使用目前先进的网络交换式通讯平台，实现了与His、医生站、电子病历的有机结合，将随访、咨询、投诉、建议、预约、满意度调查集成在同一个平台中。随访方式由原来单一的电话随访改进为以电话随访为主，辅以接受咨询、短信的多样化模式；根据医生站随访医嘱的要求和随访路径的完善，随访内容增加了询问患者的治疗效果、病情变化和恢复情况，必要时给予用药、营养、康复训练等指导，引导患者复诊；收集患者在住院期间对医院各项服务的满意度。新系统的引入，为医生及患者双方互动交流搭建了更加方便、通畅的信息交流渠道，取得了病友、医生、医院多方共赢的效果。

落实医改政策，创新医联体院际协作

破解老百姓“看病难、看病贵”的难题，一直是国家和卫生主管部门的头等大事。建设医联体是推进分级诊疗、深化综合医改的有效载体，二附院通过探索协作办医、全面托管、构建医疗联合体等合作模式，扩大了医院的服务半径，为基层群众的就医带来了实实在在的便捷和福利。

通过探索实施与市级医院协作办医、全面托管县级医院、延伸托管社区医疗卫生服务中心以及组建医疗联合体等多种行之有效的合作模式，医院成功的利用医疗技术、管理水平优势，帮助基层医院提高医疗服务能力，使当地群众在家门口享受到省级医院的优质医疗卫生服务，贯彻落实双向转诊和分级诊疗，有效的缓解了广大群众的看病难问题。

2015年，二附院还在安徽省率先成立了由23家县级医院、5家社区医疗卫生服务中心组成的医疗联合体。通过建立院际科室间的医联体协作组网络，牵头开展上下级医院学科间业务培训、技术交流、学术研讨以及上下级医院之间的双向转诊和分级诊疗工作，成为安徽省第一个成功尝试运用医改关于医联体建设的红利切实改善三级医院医疗卫生服务能力和服务范围的典范。

通过JCI认证，打造国际化服务品质

现代化的管理模式、先进的服务理念，短短几年的发展历程中，本着敢为天下先的精神，全体二附院人以实际行动展现了安医品牌的魅力和影响力，在全省乃至全国的医疗界发出更响亮的声音。然而，二附院没有满足于取得的现有成绩，医院从2015年9月开始全面启动国际医院评审标准认证工作(JCI国际认证)，目的是以患者为中心，转变服务理念，改进工作流程，规范诊疗行为，持续改进医疗服务质量与安全，不断提升医院服务品质。

为了落实JCI所倡导的“国际患者六大安全目标”，医院开展全院范围内宣传、培训和考核，上至院领导，下至保洁人员，要求人人掌握；重新梳理并改进从门诊到入院再到出院的所有就诊流程，保证患者诊疗的可及性和连续性；要求全院范围内不放过任何会影响到患者权利和隐私的问题；重新定义了患者评估要求，将疼痛、营养、康复、跌倒、出院计划等均纳入患者评估的范畴。以JCI 标准为要求，修订了管理制度300余项，知情同意书400多项，上线和改进软件系统30多项，设施环境改造130多项，开展应急演练40多场，真正秉承“以患者为中心”的服务理念，持续提高医疗质量和服务水平，为患者构建零风险的就医环境。

2017年1月16日，医院接受了JCI国际医疗认证专家组为期六天的严苛、全方位评审，评审委员对医院的医疗、护理、药品、感染控制、人事、信息、后勤、设备、病历、设施环境等方面进行了严格细致的考核，医院以高分圆满通过首次JCI评审，成为安徽省首家JCI国际学术医学中心医院。

从成功创建三甲医院，到挑战全新的JCI标准，年轻的二附院一直都在奔跑的路上全力以赴。在新的征程上，安医大二附院将以国际化标准为引领，以“建设特色鲜明的精品医院”为目标，进一步改善服务水平，创新服务理念，努力提升医疗服务质量和水平，为维护人民群众健康权益做出更大贡献！（二附院）