邮政“明星”的“服务经”

07.03.2016  14:34

 

   据《安徽邮政报》报道  邮政作为社会经济生活中重要的服务行业,其服务质量直接影响着自身的生存和发展。可以说,服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。如何进一步提高邮政服务质量,提高服务品质,塑造邮政特色服务品牌,建设“品位邮政”,需要全体员工的共同努力。为此,本版特邀请全省邮政的服务“明星”,请他们分享自己的“服务经”。—— 编者

 

 

责任+热忱


   主观上要有责任心。无论从事什么职业、什么工种,工作责任心一定要有。没有责任心的投递员,想要做好服务那是空谈。什么是责任心?严格执行邮件投递标准和服务标准是责任心;立足用户的需求去服务是责任心;把每封信件每张报纸准确投递到用户手中就是责任心;今日事今日毕,今日的信报今日妥投就是责任心。
   对投递服务工作还要有热情、有热爱。一封无着邮件,通过你不懈的打听询问、东奔西走,找到收件人。花费的时间和精力,与收获的成就和满足是无法相提并论的。热情,就是急用户之所急,想用户还未想,竭尽全力去服务好段道上的每一位用户。要想做好投递服务工作,还要做到“三多”——多跑、多记、多问。不熟悉的路段、小区、写字楼,多跑跑;比较混乱没有规律的住宅区幢号、门牌就拿笔画下来多记记;疑难邮件要向周边邻居、社区居委会、派出所多问问。

 

用耐心 热心 诚心做好服务


   在邮政服务工作中,员工的形象是邮政的第一“门面”。柜台是邮政与客户面对面沟通的桥梁,是客户真正熟悉邮政的开始。用耐心对待服务,热心对待企业,诚心对待工作。没有足够的耐心,服务就无从谈起。在平时工作中对待每个客户的疑惑,我都会耐心为客户解答。
   在营业期间,不能光埋头工作,而应时刻注重客户的需求,先外后内,接一、问二、慰三,切忌顾此失彼。不带情绪上班,保持良好的心态,通过这些细节展现良好的精神面貌,更好地为客户提供服务。

 

练就过硬的服务本领


   作为一名投递员,工作性质的特殊性让我更加地小心。每一次服务都是一份沉甸甸的责任。但是要想服务不出问题,就必须技能过硬,刚工作时对业务不熟悉,但我坚信别人能做到位的自己也一定能做得到,别人能做得好自己也一定能做好。为了能够做到最好,我虚心向同事学习,反复苦练,很快就成为全班业务最娴熟,操作速度最快的“能手”。为了使用户及时收到邮件,我每天早上6:00多就到单位,下午6:00多才下班,除去中午1个小时吃饭休息时间,基本上都在工作中度过,这些都保证了我服务不出问题。
   在完成投递工作之余,我也会帮助服务的100多家市直单位打扫卫生、打开水等服务,有的时候,服务单位让我帮忙汇款、寄邮件、寄取包裹等,我都来者不拒,因为这正是相信我们服务的良好体现。每当用户认可我服务的时候,我感到无比的高兴和骄傲。亳州市商务局主要负责人也经常在他们单位会上表扬我工作认真,服务周到,鼓励他们向我学习,这就是对我工作的极大肯定和认同,也是对我工作的极大鼓励。

 

做好服务的“黄金法则


   与客户打交道,没有一成不变的规律,只有随机应变的灵活。但在长期服务客户的过程中,我一直很坚持“一二三四黄金法则”。“一个本”:好记性不如烂笔头,我有个小笔记本,里面详细记着重要客户的资料,平时多翻翻,生日时为客户发条短信或者送上一束花的祝福,把客户当成亲人朋友对待,打通熟悉的通道。“两个靠”:靠脑袋、靠嘴巴。服务客户的过程不是一蹴而就的,需要耐心与智慧。要根据客户资金流动情况,找准潜在客户,经常联系。“三张牌”:感情牌、资源牌、服务牌。感情只有日常维系才能在发展业务时体现出价值,有了客户资源加上热情的服务,发展起业务就顺风顺水。“四个精”精通销售产品、精通销售技能、精于观察客户、精于总结分析。根据客户的不同差异化提供服务产品。

 

创新服务

   支局的服务工作千头万绪,一定要因地制宜,创新工作才能化解发展压力。支局所在的蜀山镇是特色经济较明显的大镇,主要特色经济为螃蟹养殖,我通过与镇政府农委了解相关信息后,主动对接当地的螃蟹收购商,在详细摸清收购商采集养殖户信息后,如何让养殖户上门存钱才是关键。
我和同事在多次走访中总结出一套“走访三部曲”,有效地对养殖户存款进行管控。第一部是一户一户上门拜访,宣传邮政的存款和服务,并了解养殖户的需求,配备相应的礼品,登记信息将客户进行编号,给养殖户发放已经编号积分卡,告知养殖户凭此卡到网点存款可积分兑换养殖户专属礼品,登记的信息和发放的积分卡可以一一对应上。第二部是对上门存款的养殖户将积分卡收回并进行登记,对于没有收回积分卡的客户进行二轮电话跟踪,了解没有到网点办理业务的原因。第三部是开展“三轮走访”,将过程管控落到实处。

 

学会换位思考


   做好服务,尤其是邮政窗口服务,没有捷径可走,必须要学会换位思考,真真正正地站在客户角度为其提供服务。面对客户,我们要先想下,假如这个客户是我们的亲人或朋友,我们会怎样对待。在实际工作中,就是要做到用心不分神,接待客户热心不冷淡,对待弱势群体客户爱心不避让;服务过程中关心不旁观,办理业务精心不失误,宣传业务诚心不虚夸,碰到难题耐心不浮躁,帮助顾客操心不推诿,善后服务尽心不留尾,接受批评虚心不诡辩。只要我们为客户提供浓浓的亲情服务,就一定会拉近与客户之间的距离,获得客户的认可。

 

润物细无声


   平日里,我会时刻留意大厅里客户的状态,把观察到的客户需求谨记在心,带领大堂经理认真总结如何做好厅堂服务。如遇到老年客户要主动帮其开门,遇到年轻客户要做好自助机具的使用引导,大厅里的针线盒、老花镜、坐垫这些物件要及时更新。窗口的柜员也不能放松要求,面带微笑、举手礼、双手递折等这些“小动作”必不可少。我的手机里存着几百个客户号码,把客户当作朋友,嘘寒问暖的朋友式关怀,让客户打心眼里信任。
   当客户或是因为保险收益不佳,或是因为对于收费服务不理解等情况来投诉时,我总是把客户邀请到VIP室,耐心聆听客户抱怨,做好解释的同时,力所能及地帮客户解决问题,很多误解都化作了信任的一笑。

 

把客户的小事当作自己的大事

   做好投递服务工作,需要有“责任”。用户将邮件交给我,我就有责任将邮件准确、迅速、安全的投送到用户指定的地方。在责任心的指引下,坚持多爬几层楼服务段道内上了年纪的老人,坚持“再多想想办法”最终妥投了一封封疑难信件,坚持尽其所能服务邻里帮助解决用户生活中的困难。在投递时,我会随身携带一个笔记本,简短记录着用户交办的事,急客户之所急,把客户的小事当作自己的大事来做,才能赢得用户的认可。

 

让服务有更多的人情味

   我觉得做好服务还是那两句话:认认真真做事,诚诚恳恳做人。把客户的事情当成自己的事情来对待,客户提出的要求立刻去解决,客户提出的疑问立刻给消除。比如在投递报纸时,有些年纪比较大,腿脚不方便的客户提出报纸送上楼的要求,我就给他们送上楼,看到客户家门口有丢的垃圾袋,顺手帮他们提下去;有些客户说哪份报纸杂志怎么没有送,我投送完回分局就查阅投递信息,及时电话告诉客户上次是哪天投递的,哪一期休刊了,下次什么时间投递等等,坚决不让客户的疑问在我这儿过夜。
我现在年龄大了,生怕忘了客户提的要求,口袋里天天装着一个小本子,随时记下来,做到让客户满意为止。遇到客户有困难时,像年纪大的客户,提着重物上楼,咱帮一把搭一把,谁让咱投递员有力气呢;路上见到客户打个招呼,问声好,聊一句,像朋友一样关心关心,服务就应该有更多的人情味在里面。

 

三心”做好服务

   同理心:视客户为亲人:只有将心比心,把客户的需求当成家人的需求,才能让我们与客户更贴心。我与客户打交道近20年,相互都非常熟悉,关系比较好,客户不会轻易为难你,所以我就尽可能满足客户的各项需求。
   责任心:我做投递工作20年来,每年要投递几十万份报纸、上万份杂志,还有数不清的邮件,不论酷暑三伏天,还是严寒的三九天,从未缺过一次班。做好服务就要有这份责任心。
   细心:认真专注,持之以恒。我没有多少学识,但我知道只有全心投入才能为客户提供更优质的服务,才能体会到工作的乐趣。我有个笔记本,专门记录各类客户需求,比如分销类、邮票类、储蓄类等等。去年春季,菜农大户预订的硝硫基大化肥较多,怕错过农时,我就把各家客户要货数列好表格,分时段打电话提醒他们及时提货,并把客户的需求和建议记录下来,以便提供更优质的服务。

沟通是做好服务之本


   沟通是做好服务的有效手段。用心体会,善待客户,这是做好服务的根本。做好每个小小的细节,体现的不仅仅是我们个人,更体现着整个邮政的整体形象。以真诚换取客户的真情。从客户的角度出发,想客户所想,急客户所急,争取把工作做到最优最好。在工作中,要加强和客户的沟通和交流,多了解客户的基本情况适时为客户提出合理的建议,竭尽所能为客户提供全方位服务。面对客户的申诉,平心静气地倾听,认真分析原因,研究解决对策。平常工作中点点滴滴的积累,为我更好地服务客户奠定了良好的基础。顾客感激得目光与满意的笑容便是我做好服务最大的成就。

 

用真诚换客户真情

   作为网点柜员,我始终认为微笑是文明优质服务的引言,知识是提高服务能力的保证,沟通是做好服务的有效手段,满意是服务工作不懈的追求。我相信可以用真诚换客户真情,用发自内心的微笑来赢得每一位客户的信任,来温暖客户的心灵。
   在从事柜员工作中,我总结了“”、“”、“”服务“三字经”。每天早早来到工作岗位上,提前做好准备工作;不断提高自身业务素养,用娴熟的存取款技术为客户办结每一笔业务,减少客户的等待时间,让客户舒心;对每一项工作我都高起点定位、高标准要求、高质量落实。

 

用心服务

   服务,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值。我们要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
   用心服务,客户就会感觉到被尊重,会因此而对我们消除戒备心理,从而对我们产生一种安全感、信任感。有些时候,客户也许对你所提供的产品本身并不太满意,但是他们会为你的服务竖起大拇指! 用心服务,你就会抛开一切杂念,把客户的需求放在第一位,认认真真地去为他们提供任何力所能及的帮助。这样,自己就会有一种非常愉悦的工作感受,即使工作再苦再累也会是乐意干的。

 

微笑服务记心中

   要做好服务最重要是用诚心对待客户。在业务发展中,我们时刻要牢记处处要以身作则,有付出,才有回报。邮政储蓄是农村邮政的支柱业务,也是竞争最为激烈的业务,邮政的硬件比不上当地商业银行,所以我们平时就把着力点放在软件上。
   在上班期间,穿上整齐的标志服,佩戴工号牌,站在营业大厅,以微笑服务对待每一位客户。在与客户的交往中,特别是大客户,处处留心其业务发展状况、联系方式等相关信息,从细节入手。帮助客户规范填写业务单式,耐心解答用户提出的问题,用真诚赢得客户。邮政窗口展现的是邮政形象,为了做到规范服务、热情服务和优质服务,每天都要以愉快心情面对每一位来办理业务的客户,办理业务时做到用语规范,声音宏亮、语气委婉,总是用微笑来赢得每一位客户的信赖。

 

一二三”服务法

   在网点服务工作中,我总结了 “一二三”服务法,即:一张笑脸、二个主动、三个必须。面对用户真诚微笑;主动询问用户、主动介绍相关业务;必须倾情于特殊用户(大客户或特殊需求的用户),必须用心做好每一笔业务,必须注意将服务向窗口之外延伸。
   在与客户交往中,我始终秉承“诚信是金”的座右铭,将心比心,真诚待人,以细节打动人,赢得客户信任,稳定老客户,带动大批新客户。不厌其烦地将窗口零钱按票面整理好,放入库中存放,以便客户随时换取零钱,让客户感受到邮政储蓄的贴心服务。在离退休人员和低保人员生活费用发放中,尽力为他们提供方便,赢得客户的信任。

 

主动服务让客户满意

   作为一名支局长,我始终致力于营造温馨的服务环境,用细心、耐心、真心及情感服务留住客户。将窗口服务放在重中之重,做好“四声五言”,确保客户百分之百知道我们的便民服务,高兴而来,满意而归。同时,主动上门宣传,每年开学时带领员工上门收取学费,做好面对面沟通。做好对客户的情感服务,对行动不便的客户,主动将邮件送上门,客户很感动。